Infracommerce: IA resuelve el 90% de las consultas

Infracommerce: la IA que resuelve el 90% de las consultas y habla como tu cliente

El sistema de atención con inteligencia artificial de Infracommerce resuelve por sí solo el 90% de las consultas, según cuenta Facundo Lena, Chief Growth Officer de la compañía, en una columna publicada en ITSitio. El dato importa menos por lo que dice de la tecnología que por lo que dice del negocio: la pregunta dejó de ser cuántos tokens consume el modelo y pasó a ser cuánto trabajo repetitivo dejó de necesitar una persona.

Infracommerce opera en nueve países de América Latina con equipos de atención distribuidos por la región. Ese detalle es el corazón de la historia.

Por qué el idioma era un cuello de botella operativo

A los clientes les gusta que los atienda alguien de su país. En Argentina y Uruguay el "tú" suena raro; en Santiago o Ciudad de México, el "vos" suena a argentino. Durante años, la única salida fue separar equipos por país y capacitar a cada uno por separado: más estructura, más costo y menos flexibilidad para mover gente entre mercados.

La IA rompió ese esquema. Hoy el mismo sistema responde en la variante del idioma de cada cliente y ajusta el tono según la región. Lena cuenta que a principios de año le pidieron al sistema que hablara como alguien del norte de Chile y salió tan bien que tuvieron que pedirle "no tan al norte" para poder entenderle.

La anécdota es simpática, pero describe algo serio: la localización dejó de ser un costo fijo por país y se volvió una configuración.

La pregunta que cambia el diseño: ¿cómo lo haríamos si arrancáramos de cero?

La mayoría de las empresas usa la IA para bajar costos, y Infracommerce también. Pero Lena agrega una segunda pregunta: si arrancáramos hoy de cero, sabiendo que la IA existe, ¿cómo operaríamos?

Esa pregunta separa un proyecto de automatización de un rediseño de operación. Cuando la tecnología entra al diseño y no como parche sobre un proceso viejo, aparecen soluciones a problemas que la empresa había aceptado como parte del negocio. En este caso, el problema aceptado era tener un equipo de atención por país.

Lena es explícito sobre lo que considera ruido: cuántos tokens se usan, cuál es el último modelo, cómo armar una landing en cinco minutos. Todo eso cambia cada semana. Lo que queda es lo que impacta en el negocio y en el cliente.

Qué dicen los datos del sector sobre la atención con IA

El caso de Infracommerce no es una excepción aislada. Forrester estima que la IA puede resolver de forma autónoma entre el 60% y el 80% de las consultas rutinarias de atención al cliente, según recoge Destination CRM. El 90% que reporta Infracommerce queda por encima de ese rango, algo posible cuando el sistema se diseña desde el proceso y no se enchufa encima.

El mismo informe de Forrester señala que el 86% de los responsables de decisiones de software afirma que su organización está adoptando o planea adoptar software de atención al cliente, y que las vacantes del sector ya están un 10% por debajo de los niveles prepandemia. La conclusión de la firma no es que la IA reemplace personas, sino que reestructura el trabajo: lo rutinario se automatiza y crece la demanda de quienes pueden supervisar sistemas, analizar interacciones y resolver casos complejos.

El mercado se mueve en esa dirección. Automation Anywhere anunció en octubre de 2026 un acuerdo para adquirir Boost.ai, una compañía de IA conversacional de voz, según SiliconANGLE. Boost.ai mantiene más de 650 implementaciones, unos 600 agentes de IA en vivo y ha soportado más de 150 millones de conversaciones automatizadas, con soporte para más de 36 idiomas. La misma nota cita un informe de Astute Analytica que estima el mercado de agentes de voz con IA en US$3.000 millones en 2025, camino a US$45.100 millones en 2035.

A escala regional, El Cronista recoge que las grandes marcas ya delegan el 65% de sus consultas de atención al cliente a la inteligencia artificial. En ese mismo artículo, Lena describe las cuatro capas que considera no negociables para competir: un OMS robusto, personalización con IA en catálogo y pricing, logística distribuida con last-mile flexible y una capa de datos unificada.

¿Qué pasa con el equipo humano cuando la IA resuelve el 90%?

En Infracommerce, el equipo de atención no desapareció: se movió. Pasó a ocuparse de los casos complejos que la IA no puede resolver, a supervisar el sistema, a mejorar procesos y a cuidar la relación con las marcas. Es trabajo que requiere criterio.

Forrester describe el mismo patrón: la profesión se parte en dos, con menos generalistas y más especialistas en supervisión de IA, inteligencia de conversaciones y analítica de calidad. El ejemplo que usa la firma es el asistente virtual Erica de Bank of America, que ya maneja cerca de 2 millones de transacciones al día, equivalentes al trabajo de unos 11.000 empleados.

Traducido a una startup: el ahorro no viene de borrar el equipo de soporte, viene de reasignarlo. Si automatizas el 80% de los tickets y dejas al mismo equipo haciendo lo mismo, perdiste la oportunidad.

Qué significa esto para tu startup

El mensaje central de Lena es que la IA es solo la herramienta y lo que importa es el piloto: el equipo que opera, decide qué automatizar y atiende cuando algo falla. Estas son las acciones concretas que se desprenden de su experiencia.

• Empieza por un proceso, no por la empresa. No hace falta transformar toda la operación de un día para otro. Elige un flujo concreto —atención de primer nivel, clasificación de tickets, respuestas de postventa— y construye un primer agente. El aprendizaje está en el proceso, no en la herramienta.
• Diseña como si arrancaras de cero. Antes de automatizar, pregúntate cómo operaría tu negocio si la IA hubiera existido desde el día uno. Eso revela los parches que arrastras y que ya aceptaste como normales.
• Mide resolución autónoma y escalado, no tokens. Los indicadores útiles son qué porcentaje de consultas cierra el sistema solo, cuántas escalan a una persona y con qué calidad. Lo demás cambia cada semana.
• Redefine el rol del equipo antes de automatizar. Decide qué harán las personas cuando el volumen repetitivo baje: supervisión, casos complejos, mejora de procesos. Si no lo defines, el equipo compite contra el sistema en lugar de potenciarlo.
• Localiza el tono, no solo el idioma. Si vendes en varios países de LATAM, la variante regional del idioma es parte de la experiencia de cliente. La IA permite ajustarla por mercado sin duplicar equipos.

Conclusión

El caso de Infracommerce es un recordatorio útil en un momento en que el mercado de IA generativa se proyecta desde US$185.450 millones en 2026 hasta US$1,65 billones en 2033, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 36,8%, según ResearchAndMarkets. Con ese nivel de inversión circulando, la tentación es comprar herramientas y esperar resultados.

La experiencia de Lena apunta a lo contrario. La tecnología se volvió accesible; el criterio para aplicarla, no. Un buen piloto alinea estrategia, operación y resultados, y toma decisiones sobre lo micro sin perder de vista lo macro. Empezar por un proceso concreto y un primer agente alcanza para entender qué cambia cuando la IA entra desde el diseño.

Fuentes

• La Inteligencia Artificial es solo la nueva herramienta: lo que importa es el piloto - ITSitio
• AI Is Causing a Major Shift in Customer Service - Destination CRM
• Automation Anywhere acquires Boost.ai to expand customer-facing voice AI - SiliconANGLE
• Adaptarse o extinguirse: así es como las empresas se reinventan con el e-commerce - El Cronista
• Generative AI Market Forecasts Growth from $185.45B (2026) to $1.65T by 2033 - Yahoo Finance