El colombiano que apostó por los agentes de IA ocho años antes del boom ahora busca conectar a humanos y agentes

Humberto Pertuz, fundador de Vozy, lleva desde 2018 desarrollando agentes de inteligencia artificial para empresas colombianas como Sura, Celsia, Claro, Mapfre y Colsubsidio. Ahora su plataforma Nexus intenta resolver el problema que nadie quiere admitir: en la mayoría de las organizaciones, los agentes de IA operan como silos aislados, sin compartir contexto entre ellos ni con los empleados humanos.

El resultado es fragmentación operativa, inconsistencia en el servicio al cliente y procesos interrumpidos. Según datos de Trailhead, en Colombia ya se han desarrollado más de 4.900 agentes de IA, pero el 60% de las organizaciones reportan que funcionan de forma desconectada. Nexus busca centralizar esa experiencia en una memoria compartida que permita transiciones fluidas entre lo virtual y lo humano.

¿Por qué la adopción masiva de agentes de IA está generando un nuevo problema operativo?

La velocidad de implementación de agentes de IA ha superado la capacidad de integración de las empresas. Un reporte de Salesforce publicado en agosto de 2026 revela que el número promedio de agentes activos por organización casi se triplicó entre febrero de 2025 y abril de 2026, pasando de cinco a trece agentes por empresa. El tiempo para crear un nuevo agente cayó un 53%, de cuatro días a apenas 1,9 días.

Pero esta aceleración tiene un costo oculto. Cuando una empresa despliega múltiples agentes —uno para facturación, otro para soporte técnico, otro para ventas— cada uno opera con su propio contexto y sus propios datos. Si un cliente llama por teléfono después de interactuar con un chatbot, el operador humano no sabe qué ocurrió antes. Si un agente de IA necesita escalar una decisión compleja a un especialista, pierde todo el historial de validaciones previas.

Este fenómeno se confirma en los datos de Salesforce: en agosto de 2026, más de 5 millones de conversaciones en help.salesforce.com fueron manejadas autónomamente por agentes de IA, frente a 2,4 millones gestionadas por humanos. El 70% de las sesiones de atención al cliente ya son atendidas completamente por IA. Pero cuando esas sesiones requieren intervención humana, la continuidad se rompe.

Gartner también reconoció este cambio estructural en su informe de agosto de 2026 sobre plataformas cloud-native: por primera vez, los agentes de IA aparecen como un caso de uso distinto dentro de la infraestructura empresarial, no como una extensión opcional. La consultora define a los agentes como "entidades de software autónomas o semiautónomas que perciben, toman decisiones, ejecutan acciones y persiguen objetivos".

¿Cómo funciona Nexus y qué diferencia a Vozy?

Nexus opera como un sistema operativo intermedio entre los distintos agentes de IA y el personal humano de una empresa. Su propuesta central es simple pero crítica: todas las interacciones con clientes —ya sea por llamadas telefónicas, WhatsApp u otros canales de texto— se registran en una base de memoria unificada accesible para todos los actores del proceso.

El flujo típico que describe Vozy funciona así: un agente de IA realiza el diagnóstico inicial de un problema técnico. Si requiere atención presencial o especializada, transfiere el caso al equipo humano junto con todo el historial de validaciones y acciones previas. El usuario no repite su información. Posteriormente, otro agente de IA puede auditar el tiempo de respuesta y verificar la satisfacción del cliente.

Un aspecto menos visible pero igualmente importante es el aprendizaje continuo. Los agentes de Nexus están diseñados para aprender progresivamente de las decisiones tomadas por el personal en situaciones que requieren criterio especial. Esto significa que cada interacción humana compleja mejora el desempeño futuro de los agentes automatizados.

Para sectores altamente regulados como banca y seguros —donde Vozy tiene clientes como Sura y Mapfre— esta trazabilidad completa permite auditar decisiones, detectar cuellos de botella y analizar patrones de comportamiento. La plataforma opera actualmente en más de 12 países y reporta una reducción de hasta el 80% en costos operativos.

¿Qué significa esto para tu startup?

Si tu empresa está implementando o planea implementar agentes de IA, el desafío de Vozy no es teórico: es operativo. Aquí hay dos acciones concretas que puedes tomar:

Primero, mapea tus puntos de fricción entre agentes y humanos. Antes de comprar o desarrollar una solución de integración, identifica cuántas veces un cliente tiene que repetir información porque un agente no pudo resolver su caso y tuvo que transferirlo a un humano. Ese dato te dirá si tu mayor problema es la falta de capacidades del agente o la falta de memoria compartida entre sistemas.

Segundo, evalúa si tu stack tecnológico soporta la interoperabilidad que vendrá. Gartner advierte que las plataformas cloud-native cada vez más integran soporte para agentes de IA como parte fundamental de su arquitectura. Si estás construyendo agentes hoy, asegúrate de que puedan leer y escribir en bases de datos compartidas, no solo operar de forma aislada. Las soluciones que no contemplen esta interoperabilidad desde el inicio enfrentarán costos de migración significativos cuando la presión regulatoria y competitiva lo exija.

El ecosistema hispanohablante tiene ventajas y desventajas en esta carrera. Por un lado, mercados como Colombia muestran una adopción acelerada: más de 4.900 agentes de IA desarrollados según Trailhead. Por otro, la fragmentación tecnológica y la menor inversión en infraestructura de integración hacen que soluciones como Nexus tengan mayor relevancia relativa aquí que en mercados más maduros donde las grandes plataformas ya incluyen estas capacidades nativamente.

Conclusión

La próxima frontera de la IA empresarial no será crear más agentes, sino hacer que trabajen juntos —y con las personas. Vozy apuesta por esa visión desde hace ocho años, y los datos de Salesforce confirman que el mercado está llegando exactamente a ese punto: con trece agentes promedio por empresa y un crecimiento mensual compuesto del 31% en acciones automatizadas, la pregunta ya no es cuántos agentes necesitas, sino cómo evitar que generen más caos que valor.

Fuentes

• El Tiempo
• ZDNet