Por Rocío Cárcamo, periodista del Instituto 3IE.
En un mundo cada vez más digitalizado y conectado, las redes sociales se han convertido en el escenario vital para las empresas y organizaciones que buscan generar relaciones sólidas con sus clientes y usuarios. En este universo virtual, donde todos estamos sobreinformados y existe una competencia constante, es cuando debemos ser la “La Vaca Púrpura” de Seth Godin, “nuestro trabajo es conectarnos con las personas, interactuar con ellas de una manera que las deje mejor de lo que las encontramos, más capaces de llegar a donde les gustaría ir”. Así, humanizar la marca emerge como una estrategia para no solo llamar la atención, sino también de fidelizar a nuestra audiencia.
Acá aparece el papel de las plataformas digitales, las que son mucho más que meros canales de información y promoción. Son espacios donde las personas comparten sus vidas, sus intereses y opiniones. En este espacio, las empresas tienen la oportunidad única de mostrar su lado humano, conectar emocionalmente y construir una relación genuina con los internautas, entrando en juego la humanización de la marca, un enfoque que va más allá de la pura venta y busca establecer una conexión duradera y auténtica.
Pero, ¿qué significa humanizar la marca en redes sociales? Implica adoptar una voz y una personalidad que resuenen con los valores y la cultura de la empresa, pero también que sean cercanas y empáticas. Ya no se trata solo de mostrar productos y servicios, sino de contar historias, compartir experiencias y participar en conversaciones significativas. La humanización implica escuchar activamente a la audiencia, responder a sus inquietudes, reconocer sus logros y estar presente en sus momentos especiales.
Una de las claves para lograr esta humanización es asignar a las redes sociales un equipo de profesionales capacitados en comunicación y relaciones públicas. Estos expertos no solo manejan la estrategia y la programación de contenido, sino que también interactúan directamente con los seguidores. Esta interacción en tiempo real crea un sentido de comunidad y pertenencia, donde los usuarios se sienten valorados y escuchados. Además, permite abordar cualquier problema o comentario negativo de manera rápida y eficiente, evitando que una mala experiencia se convierta en una crisis.
Pero la comunicación humanizada va más allá de las palabras. Las imágenes, videos y otros contenidos visuales también desempeñan un papel fundamental en esta estrategia. Mostrar el detrás de escena, el equipo humano detrás de la empresa u organización y las historias inspiradoras genera una conexión emocional más profunda. Los social media son el lugar perfecto para humanizar a los líderes y colaboradores, para compartir sus logros, sus desafíos y su pasión por lo que hacen. Esta transparencia genera confianza y autenticidad, dos elementos esenciales para construir una comunidad leal.
Este tipo de estrategia en las redes sociales no solo se trata de hablar, sino también de escuchar. Monitorear las conversaciones, entender los intereses y las necesidades de los internautas, y adaptar la estrategia a medida que vamos avanzando, es crucial. Esto implica tomar en cuenta el feedback de los usuarios y utilizarlo para mejorar productos, servicios y la propia comunicación. La retroalimentación de la audiencia no solo fortalece la relación, sino que también demuestra que la marca valora y respeta las opiniones de sus seguidores.
La fidelización de los usuarios y clientes es un proceso gradual que se construye a lo largo del tiempo. Una comunidad comprometida y leal no solo compra productos, sino que también se convierte en embajadora de la marca. Estos defensores genuinos la recomiendan, la defienden y la eligen una y otra vez, creando un ciclo virtuoso de confianza y crecimiento.
En un entorno donde las opciones son abundantes y la atención es fugaz, la humanización de la marca en las plataformas digitales se convierte en un diferenciador fundamental. Las empresas y organizaciones que logran establecer conexiones emocionales auténticas tienen más probabilidades de destacar, de ser recordadas y de mantener a su audiencia comprometida. Además, este enfoque contribuye a la construcción de una reputación sólida y positiva, lo que es especialmente valioso en tiempos de crisis.
Esto significa que humanizar la marca en las redes sociales no es una opción, es una necesidad. Es el camino hacia la fidelización de los usuarios y clientes, hacia la construcción de relaciones duraderas y valiosas. En un mundo donde las interacciones virtuales son tan influyentes como las físicas, la autenticidad y la empatía son moneda de cambio. Las entidades que entienden esta premisa y la aplican de manera coherente están en el camino correcto hacia el éxito en la era digital.
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