Definición rápida
Outsourcing (externalización o tercerización) es la práctica empresarial de contratar a un proveedor externo para gestionar funciones, procesos o servicios que previamente eran realizados internamente por la empresa. El objetivo es concentrar recursos en las capacidades core del negocio y reducir costos o acceder a expertise especializado.
¿Qué es Outsourcing?
El outsourcing es una de las estrategias de gestión más utilizadas a nivel global. Su popularización masiva comenzó en los años 80, cuando empresas como IBM y EDS empezaron a ofrecer servicios de outsourcing de IT. Hoy abarca desde funciones administrativas simples hasta procesos core del negocio.
Las categorías principales de outsourcing son:
- BPO (Business Process Outsourcing): Procesos de negocio completos: contabilidad, RRHH, atención al cliente, nómina.
- ITO (Information Technology Outsourcing): Desarrollo de software, mantenimiento de infraestructura, help desk.
- KPO (Knowledge Process Outsourcing): Procesos que requieren expertise especializado: análisis financiero, investigación, servicios legales.
- Manufacturing Outsourcing: Producción de bienes a terceros (contratistas de manufactura). Ver también Private Label.
- Offshore outsourcing: Externalizar a otro país (generalmente de menor costo). India es el mayor destino mundial.
- Nearshore outsourcing: Externalizar a países cercanos geográfica y culturalmente. LATAM es destino nearshore clave para EE. UU.
¿Cómo funciona el outsourcing en una startup?
- Identificar qué externalizar: Funciones no estratégicas (contabilidad, limpieza, seguridad) son candidatas naturales. También funciones que requieren expertise que sería costoso desarrollar internamente (legal, diseño especializado).
- Seleccionar proveedor: RFP (Request for Proposal), evaluación de referencias, revisión de SLAs.
- Definir SLAs (Service Level Agreements): Métricas de desempeño, tiempos de respuesta, penalizaciones por incumplimiento.
- Transición: Transferencia de conocimiento, documentación de procesos, período de solapamiento.
- Gestión continua: Reuniones de revisión de desempeño, actualización de SLAs, gestión de la relación con el proveedor.
Ejemplos reales en LATAM
- Softtek (México): Una de las mayores empresas de outsourcing de IT de LATAM, con más de 15,000 empleados y clientes Fortune 500. Ofrece nearshore outsourcing desde México a empresas de EE. UU.
- Konecta (España/Chile/Colombia): Empresa líder en BPO de contact center en LATAM, gestionando el servicio al cliente de bancos, telcos y retailers en 20 países.
- Accenture Chile: Provee ITO y BPO a las principales empresas del país, incluyendo Codelco, BancoEstado y AFP Provida, con equipos dedicados de cientos de profesionales.
Outsourcing vs Insourcing vs Offshoring
| Modelo | Descripción | Cuándo usar |
|---|---|---|
| Outsourcing | Externalizar a proveedor externo (local) | Proceso no core, costo/expertise |
| Offshoring | Externalizar a otro país | Reducción de costos laborales significativa |
| Nearshoring | Externalizar a país cercano | Balance costo + zona horaria + cultura |
| Insourcing | Repatriar proceso al interior de la empresa | Proceso se vuelve estratégico o los costos de proveedor superan valor |
Errores comunes
- Externalizar capacidades core: La regla de oro del outsourcing: nunca externalizar lo que es tu ventaja competitiva diferenciadora. Si el código de tu producto es tu moat, no lo externalices.
- SLAs mal definidos: «Buena calidad y tiempo razonable» no es un SLA. Sin métricas específicas y consecuencias por incumplimiento, el proveedor no tiene incentivos para el desempeño.
- Pérdida de conocimiento institucional: Cuando una función es externalizada por años, la empresa puede perder la capacidad de gestionarla o repatriarla. El «vendor lock-in» en outsourcing es un riesgo real.
- Seleccionar solo por precio: El proveedor más barato no siempre genera el mejor costo total (TCO). Los costos de retrabajos, rotación de personal del proveedor y problemas de calidad suelen superar el ahorro inicial.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Cuándo conviene más el outsourcing que contratar internamente?
Conviene cuando: (1) el proceso no es estratégico para tu negocio, (2) requiere expertise que sería costoso desarrollar internamente, (3) el volumen de trabajo no justifica un empleado full-time, o (4) necesitas flexibilidad para escalar o reducir rápidamente. Para startups early-stage, el outsourcing de contabilidad, legal, diseño y administración suele tener mucho sentido.
¿Es lo mismo outsourcing que contratar freelancers?
No exactamente. Los freelancers son trabajadores independientes que ejecutan tareas específicas. El outsourcing implica contratar a una empresa (o equipo) para gestionar un proceso o función de forma continua, incluyendo supervisión, calidad y resultados. Un freelancer puede ser parte de una estrategia de outsourcing, pero el outsourcing va más allá.
¿Qué funciones externalizan más las startups en LATAM?
Las más comunes en startups de LATAM son: contabilidad y tributaria (CLP/MXN/COP), servicios legales (contratos, propiedad intelectual), desarrollo de software (especialmente en fases de sprint o funcionalidades específicas), diseño gráfico y UX/UI, y atención al cliente en etapas de escala rápida. Ver también Gig Economy.
