Definición rápida
Un SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio) es un contrato formal entre un proveedor de servicios y su cliente que define las métricas de calidad del servicio comprometidas: disponibilidad, tiempos de respuesta y consecuencias por incumplimiento.
¿Qué significa SLA?
Un SLA es la promesa formal y medible que un proveedor hace a su cliente sobre la calidad del servicio. En el mundo del software y los servicios digitales, las métricas más comunes en un SLA son:
- Uptime: El porcentaje del tiempo que el servicio estará disponible (ej: 99.9%, 99.95%, 99.99%).
- Tiempo de respuesta de soporte: En cuánto tiempo el equipo de soporte responde a un ticket (ej: primera respuesta en 2 horas para incidentes críticos).
- Tiempo de resolución: Cuánto tarda en resolverse un incidente según su severidad.
- Rendimiento: Tiempos de carga de página, latencia de API, throughput.
Los SLAs suelen incluir penalizaciones (generalmente créditos de servicio) si el proveedor no cumple las métricas comprometidas.
¿Cómo funciona un SLA en la práctica?
Para entender el impacto del uptime en un SLA, aquí la matemática de «los nueves»:
- 99% uptime = 3.65 días de downtime al año
- 99.9% uptime = 8.7 horas de downtime al año
- 99.95% uptime = 4.4 horas de downtime al año
- 99.99% uptime = 52 minutos de downtime al año
- 99.999% uptime = 5.3 minutos de downtime al año
Internamente, los equipos de ingeniería hablan de SLOs (Service Level Objectives, los objetivos internos) y SLIs (Service Level Indicators, las métricas que se miden). La relación: SLI mide → SLO define el objetivo → SLA es el compromiso contractual externo.
Ejemplos reales en LATAM
AWS en LATAM: Amazon Web Services ofrece SLAs oficiales para todos sus servicios en sus regiones de São Paulo y de us-east (usada masivamente por startups LATAM). EC2 garantiza 99.99% de disponibilidad mensual; si no cumple, emiten créditos del 10-30%.
Bancos y fintechs en Chile: Los SLAs de uptime de los sistemas de pago de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) en Chile son regulatoriamente exigentes —los sistemas core de procesamiento de pagos deben tener uptimes de 99.95%+.
SaaS B2B LATAM: Startups como Buk (RR.HH.) y Cumplo (financiamiento) ofrecen SLAs a sus clientes enterprise, comprometiendo disponibilidad del servicio y tiempos de respuesta de soporte.
SLA vs SLO vs SLI
| Concepto | Significado | Quién lo usa |
|---|---|---|
| SLI (Indicator) | Métrica medida: latencia promedio = 120ms | Equipo de ingeniería |
| SLO (Objective) | Objetivo interno: latencia P99 < 500ms | Producto + Ingeniería |
| SLA (Agreement) | Compromiso contractual: 99.9% uptime o crédito | Empresa con clientes |
Errores comunes con SLAs
- SLA demasiado agresivo para cumplir: Comprometerse a 99.99% sin la infraestructura para soportarlo es un riesgo legal y reputacional enorme.
- No definir «disponibilidad» claramente: ¿Significa que el servidor responde? ¿Que todas las features funcionan? ¿Que la latencia está bajo X ms? La ambigüedad en el SLA es una fuente de conflictos.
- Ignorar los Error Budgets: El concepto de Google SRE: si tu SLA es 99.9%, tienes 0.1% de «error budget» para usar en experimentos y cambios. Cuando lo consumes, debes frenar los deployments.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Todas las startups necesitan SLAs?
No todas, pero cualquier startup con clientes B2B enterprise debería tener SLAs mínimos definidos. Los clientes enterprise requieren SLAs como parte de su proceso de due diligence de proveedores.
¿Qué pasa cuando se viola un SLA?
Generalmente se activan créditos de servicio (descuentos en facturas futuras). En contratos enterprise de alto valor, puede haber cláusulas de terminación. Los créditos típicos van del 10% al 50% de la factura mensual dependiendo del nivel de incumplimiento.
¿Cómo medir el cumplimiento del SLA?
Con herramientas de monitoreo como Datadog, New Relic, o Grafana que rastrean uptime, latencia y disponibilidad en tiempo real. Estas métricas deben ser accesibles para el cliente (algunas empresas tienen status pages públicas como status.github.com).
