Cuando una startup toma una decisión importante — lanzar un nuevo producto, entrar a un mercado, levantar una ronda — afecta a mucha más gente de lo que parece a primera vista. Inversores, empleados, clientes, reguladores, comunidad. Todos son stakeholders. Saber gestionarlos puede ser la diferencia entre el éxito y el caos organizacional.
Definición rápida
Un stakeholder (parte interesada) es cualquier persona, grupo u organización que tiene un interés, influencia o se ve afectado por las decisiones y actividades de una empresa o proyecto. En startups, gestionar stakeholders correctamente es crítico para tomar decisiones ágiles sin perder alineación.
¿Qué es un stakeholder?
El término fue popularizado por el filósofo Edward Freeman en su libro Strategic Management: A Stakeholder Approach (1984). La idea central: una empresa no existe solo para sus accionistas (shareholders), sino que tiene responsabilidad hacia un conjunto más amplio de «stakeholders» (partes interesadas).
En el contexto de startups, los stakeholders se dividen en:
Stakeholders internos:
- Founders y co-founders
- Empleados y contratistas
- Inversores (angel investors, VCs, fondos)
- Directorio (board of directors)
Stakeholders externos:
- Clientes y usuarios
- Proveedores y socios estratégicos
- Reguladores y gobierno
- Medios de comunicación
- Comunidad y sociedad civil
- Competidores (influencian el entorno)
La matriz de stakeholders
La herramienta más usada para gestionar stakeholders es la Matriz Poder/Interés:
| Poder alto + Interés alto | Poder alto + Interés bajo |
|---|---|
| Gestionar de cerca: Inversores principales, clientes enterprise, reguladores clave | Mantener satisfechos: Instituciones con poder de bloqueo pero bajo involucramiento habitual |
| Mantener informados: Usuarios activos, medios especializados, comunidad startup | Monitorear: Competidores, público general, academia |
(La tabla tiene Poder bajo en la segunda fila)
La estrategia de gestión varía según el cuadrante: los stakeholders de alto poder y alto interés requieren comunicación frecuente y proactiva; los de bajo poder y bajo interés solo necesitan monitoreo básico.
Gestión de stakeholders en una startup
Las mejores prácticas:
- Mapear los stakeholders al inicio: Antes de lanzar, entrar a nuevo mercado o levantar capital, identificar quién se verá afectado o influirá en el proceso.
- Updates regulares a inversores: Monthly o quarterly updates con métricas, hitos, aprendizajes y necesidades. La comunicación proactiva evita sorpresas.
- Separar las conversaciones: Lo que compartes con empleados es diferente a lo que compartes con el directorio, que es diferente a lo que compartes con usuarios. Cada audiencia necesita información adaptada.
- Gestionar expectativas: Los problemas con stakeholders generalmente vienen de expectativas desalineadas, no de mal performance. Sobre-comunicar en momentos difíciles es siempre mejor que el silencio.
Ejemplos reales en LATAM
Rappi (Colombia) y los reguladores
Rappi tuvo que gestionar activamente a un stakeholder crítico: los gobiernos de varios países latinoamericanos preocupados por las condiciones laborales de sus repartidores. Su respuesta incluyó programas de seguro social para riders, lobby regulatorio y comunicación pública. La gestión del stakeholder regulatorio fue vital para su operación continua.
Nubank (Brasil) y el Banco Central
Para obtener licencia bancaria en Brasil, Nubank tuvo que gestionar meticulosamente al Banco Central como stakeholder regulatorio. El proceso tomó años de comunicación, cumplimiento de requisitos y construcción de confianza institucional — crítico para su modelo de negocio.
Cornershop (Chile) y Walmart
Cuando Walmart adquirió una participación en Cornershop, los stakeholders de la startup se multiplicaron: los empleados necesitaban entender el impacto en la cultura, los clientes necesitaban saber que el servicio no cambiaría, y los otros inversionistas necesitaban entender las implicaciones para el cap table.
Errores comunes
- Ignorar stakeholders «menores»: Un proveedor que no recibe comunicación puede cesar los servicios en el momento menos oportuno. Un empleado de nivel medio que no se siente informado puede renunciar llevándose conocimiento crítico.
- Comunicar solo en momentos de crisis: Los stakeholders que solo escuchan noticias malas cuando ya son urgentes pierden confianza en el management. La comunicación proactiva regular es una inversión en capital de confianza.
- Confundir shareholder con stakeholder: Todo shareholder (accionista) es un stakeholder, pero no todo stakeholder es accionista. Los clientes son stakeholders sin ser dueños de la empresa.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Cómo priorizo a mis stakeholders como founder?
La regla general: prioriza stakeholders según la combinación de su poder de influencia sobre tu negocio y su nivel de interés en tus decisiones. Los inversores de control, clientes que generan 50%+ del revenue y reguladores con poder de sanción merecen atención prioritaria y comunicación frecuente.
¿Cuántos stakeholder updates debo hacer al mes?
Para inversores principales: mínimo un update mensual por escrito. Para el directorio: reunión trimestral formal + actualizaciones ad-hoc cuando hay noticias relevantes. Para empleados: all-hands mensual + comunicación de hitos en tiempo real. La frecuencia correcta depende de la velocidad de cambio del negocio.
¿Los competidores son stakeholders?
Sí, en el sentido de que sus acciones influyen en tu entorno competitivo y tus decisiones los afectan a ellos. Sin embargo, los competidores son stakeholders «externos de monitoreo» — no los gestionas activamente como a inversores o clientes, pero sí los observas para anticipar movimientos de mercado.
