Konecta invierte €150M en IA agéntica para LATAM con Kolibri

Konecta mueve €150 millones para llevar la IA agéntica del piloto a producción

Konecta, el gigante de customer experience con sede en Madrid, anunció el despliegue de €150 millones dentro de su plan estratégico Katalyst 2028. La apuesta combina tres piezas: una plataforma propia de orquestación llamada Kolibri, una biblioteca de casos de uso sectoriales con un 80% de componentes preconfigurados, y un marco de gobernanza certificado bajo la norma ISO 42001. Para los founders que operan en sectores regulados de América Latina (banca, seguros, telecomunicaciones y retail), el movimiento importa porque resuelve uno de los cuellos de botella más repetidos del último año: la diferencia entre tener un piloto de IA en un deck y tener agentes tomando decisiones reales con clientes.

La cifra de la jugada no es menor: Konecta emplea a 109.000 personas, opera en 28 países y maneja alrededor de un millón de interacciones de clientes por día, según datos de la compañía publicados en junio de 2026 al presentar Kolibri. Cerró 2025 con ingresos globales cercanos a €2 mil millones y 500 clientes activos.

Qué es Kolibri y por qué no es «otro agente conversacional»

Kolibri es una plataforma de orquestación de IA agéntica que conecta agentes de IA, expertos humanos y sistemas empresariales en un único ecosistema. La idea de fondo: en lugar de vender software y desentenderse, Konecta opera la plataforma junto al cliente («skin in the game», según su CEO Nourdine Bihmane), porque la mayoría de los proyectos fallan al pasar de demo a producción.

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Según el comunicado del lanzamiento, Kolibri viene con casos listos para producción en áreas como gestión de cobros, soporte técnico, agendamiento, manejo de reclamos, devoluciones, seguimiento de pedidos y triaje de email. Los agentes no solo responden: actualizan registros, procesan transacciones y cierran flujos completos, con cada decisión registrada y auditada en tiempo real.

Tres decisiones técnicas llaman la atención, sobre todo para empresas que evalúan construir algo similar:

Arquitectura abierta. Kolibri se integra con CRM, CCaaS, ticketing y canales de comunicación, y orquesta tecnología de Google Cloud, ElevenLabs, Uniphore, CrewAI, NiCE y Salesforce. Esto permite cambiar de modelo o proveedor sin lock-in, justo cuando los costos por token de los modelos más nuevos caen trimestre a trimestre.
FinOps integrado. El pricing se estructura por caso de uso de negocio, no por agente o token, e incluye tableros de visibilidad de consumo en tiempo real. Para los CFOs de la región, eso cambia la conversación: se paga por outcome, no por inferencia.
Gobernanza ISO 42001. La certificación cubre el ciclo de vida completo del IA: datos, modelos, despliegue y monitoreo. El estándar, publicado en 2023, lo tienen «entre 100 y 150 organizaciones en el mundo, incluyendo Microsoft, AWS, Google Cloud y Anthropic», según reportó Wealth Management en agosto de 2026 al certificarse Orion.

Katalyst 2028: por qué Konecta eligió el camino de la integración y no el del software puro

Mariano Castaños, CEO de Konecta en América, lo planteó como el punto de inflexión entre dos modelos: del BPO tradicional hacia «esquemas complejos de transformación digital impulsados por inteligencia artificial». Es una distinción útil para founders B2B que están definiendo su go-to-market: vender herramienta vs. vender resultado gestionado. El primer modelo escala más rápido en revenue; el segundo escala mejor en margen y retención. Konecta eligió el segundo y lo está financiando con capital propio.

El plan Katalyst 2028 apunta exactamente a eso: invertir en capacidades tecnológicas, de datos y operativas para que los 500 clientes actuales pasen de externalizar llamadas a delegar procesos completos end-to-end, con humanos en el loop para excepciones y supervisión de calidad.

Dónde está funcionando ya en América Latina

El artículo original de Portal ERP y la documentación de Konecta muestran resultados medibles en tres mercados:

Colombia. Voicebots especializados en procesos de recobro para el sector financiero elevaron el cumplimiento de compromisos de pago en más del 30%. Para una fintech o un neobanco que pelea cobranza, ese número vale oro.
Perú. Analítica de voz y copilotos de IA para aseguradoras. El caso típico: un agente maneja el siniestro, la IA escucha, transcribe, resume y alerta al humano solo cuando hay una señal de escalación.
México. Voicebots para gestión de cobros en retail de lujo, un vertical con márgenes altos y tolerancias bajas de fricción, ideal para entrenar y validar el modelo.

El denominador común: en los tres casos la IA está embebida en flujos regulados con métricas duras (cobranza, siniestros, ventas), no en humo de marketing.

Frost & Sullivan reconoce a Konecta como Empresa del Año 2026 en CX

La estrategia le valió a Konecta el premio Frost & Sullivan Empresa del Año 2026 en el segmento de servicios de gestión de experiencia de cliente para Europa y Latinoamérica. Sherrel Sonia Roche, Associate Director of Customer Experience Research de la consultora, destacó que el reconocimiento avala la capacidad de escala de Konecta y su evolución de proveedor a «socio de transformación» de empresas con operaciones fragmentadas.

Para un founder, la cita importa menos por el premio en sí y más por cómo lo describe Roche: Konecta dejó de competir por hora-hombre en un call center y empezó a competir por reestructurar operaciones enteras con IA. Es el playbook que están copiando muchos BPOs regionales (Atento, Teleperformance, TTEC), aunque pocos con el músculo financiero de €150M para financiarlo.

¿Qué significa esto para tu startup?

La jugada de Konecta confirma tres cosas que un founder debe tener en el radar durante el resto de 2026:

El cuello de botella ya no es el modelo, es la orquestación. Tener un LLM barato y rápido dejó de ser diferenciador. Lo que escasea es capacidad de conectar agentes con sistemas legacy (CRM, ERP, CCaaS), auditar decisiones y mantener costos de inferencia bajo control. Si tu startup vende a bancos, aseguradoras o telcos en LATAM, ese es el problema que más pagan.
La certificación ISO 42001 empieza a ser un requisito de venta, no un nice-to-have. Que Microsoft, AWS, Google Cloud y Anthropic la tengan marca un estándar implícito en vendor risk assessments. Si tu producto usa IA en sectores regulados y no piensa en certificarse, va a perder RFPs.
El pricing por outcome se está volviendo la norma en IA agéntica. Konecta lo estructura por caso de uso; otros (Sierra, Decagon, los copilots horizontales) también. Para un founder B2B, ajustar el pricing de tu SaaS a outcomes medibles puede ser la palanca de upmarket que falta.

Acciones concretas que podés aplicar esta semana

Mapeá los tres flujos más regulados de tu cliente objetivo (cobranza, KYC, soporte técnico) y calculá qué porcentaje se puede orquestar con agentes sin intervención humana. Si el número supera el 60%, tenés un caso de negocio serio para Kolibri o un competidor directo.
Revisá tu propia gobernanza de IA. Definí qué pasa cuando un agente falla: quién es responsable, cómo se audita la decisión, qué datos quedan registrados. Es la base que pide ISO 42001 y que pronto te van a preguntar en procurement.
Armá un pricing piloto por outcome, no por seat. Cobrá por cobro recuperado, por siniestro procesado, por reserva confirmada. Es el formato que están adoptando los grandes BPOs; tu startup debería llegar antes a esa conversación con el cliente.