CX & Innovation Day: IA y datos redefinen banca y retail

Más de 300 líderes y una tesis incómoda sobre la IA

El CX & Innovation Day reunió a más de 300 participantes entre directivos, especialistas y referentes de industria en Paraguay, bajo el lema The New Human Edge. El encuentro fue organizado por Connection For People (CFP) y la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO (APCC), y su planteamiento central incomoda a cualquiera que esté comprando herramientas de IA sin rediseñar su operación: la adopción tecnológica solo rinde cuando viene acompañada de una mejor experiencia de atención.

El diagnóstico que atravesó la jornada es concreto. Los consumidores usan cada vez más canales digitales y esperan respuestas rápidas, personalizadas y consistentes, pero sin perder la cercanía. Traducido a números de negocio: el problema dejó de ser qué herramienta compro y pasó a ser cómo hago que mis canales físicos y digitales cuenten la misma historia.

¿Qué casos concretos se presentaron en el CX & Innovation Day?

La agenda estuvo armada sobre casos reales, no sobre teoría. Estos son los que un founder puede estudiar:

Leíste lo que hace la IA. ¿Y en tu negocio?

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Biggie Express y CloudMasters mostraron un proceso de transformación de datos con herramientas de Google Cloud e inteligencia artificial, orientado a construir bases de datos capaces de procesar cientos de millones de registros para anticipar necesidades de clientes y acelerar la capacidad de respuesta.
Bancor presentó, junto a Teleprom, el uso de asistentes conversacionales en WhatsApp para automatizar soluciones en el área de cobranzas y mejorar los procesos de recuperación de deudas. El detalle lo expusieron Fernando Raverta, director general de Riesgos de la entidad, y Gaspar Mola.
Banco Basa mostró cómo la gestión basada en datos y las metodologías ágiles impactan en la toma de decisiones, con Osvaldo Giménez, country manager de Nublit, y Gustavo Quintana, subgerente de Estrategia de Datos, Arquitectura y QAI del banco.
Wally Castro, director de Innovación de quabund.ai, presentó alternativas para convertir WhatsApp en un canal estratégico de atención y ventas mediante agentes de automatización, con herramientas de trazabilidad y control de las interacciones.
Sol Velilla, directora ejecutiva de mundoEBIZ, expuso estrategias de experiencia de usuario, optimización de campañas publicitarias y recuperación de carritos abandonados integrando canales.
Damián Licheri, de Equilibrium Business Development Consultancy, explicó cómo las investigaciones de mercado y los usuarios sintéticos pueden aportar evidencia para reducir incertidumbre en decisiones comerciales y financieras.
Martín Pablo Riera, de Addalitica, abordó la IA aplicada a la gestión de créditos y la cobranza predictiva, analizando patrones de comportamiento para anticipar conductas de pago.

Los paneles completaron el mapa: Retail en Movimiento con Cecilia Mercado (Itaú Paraguay), Michelle Annahas (Alemania Cell), Viviana González (Unicentro) y Wilmer Rivillas (Icomm); y El nuevo consumidor financiero con Patricia Torrents (Itaú Paraguay), Raquel Dentice (presidenta de la APCC y directora de CFP), Stephan Vysokolan (CRECER) y Alicia Ramona Peña (Copeduc Ltda). Los ejes: hiperpersonalización, equilibrio entre atención digital y contacto humano, e inclusión financiera responsable.

¿Por qué la banca y el retail lideran la adopción de IA en la región?

No es una percepción de panel. Un estudio de Vozy difundido por Portafolio señala que la banca, los servicios financieros, los seguros y las telecomunicaciones concentran el 61% de las operaciones con asistentes virtuales en Colombia, y que son justamente los sectores intensivos en atención al cliente los que encabezan la adopción empresarial.

El mismo medio recoge cifras útiles para calibrar expectativas: según Humberto Pertuz, CEO de Vozy, las pruebas operativas de la compañía muestran reducciones superiores al 70% en los costos de gestión de cobranza frente a métodos manuales, y la firma gestiona cerca de 700.000 llamadas en días hábiles, con más de 16 millones de interacciones mensuales. Frente a octubre de 2025, las llamadas procesadas crecieron un 95%.

El contexto regional lo completa un informe de NTT DATA y MIT Technology Review publicado por El Español: ya en 2024, un 46,7% de las empresas latinoamericanas estaba en fase de implementación inicial de IA tradicional y solo un 3,2% no tenía experiencia alguna con la tecnología. En IA generativa, el 42,3% estaba en implementación inicial, pero apenas un 8,7% había llegado a una fase avanzada. Y el 21,7% de las compañías destinaba entre el 1% y el 2% de su presupuesto a proyectos de IA generativa.

¿La automatización reemplaza al equipo humano?

La respuesta que dieron los propios casos del evento es matizada, y los datos externos la respaldan. Un estudio de Metrigy citado por Puro Marketing indica que casi el 85% de los usuarios prefiere interactuar con una persona real antes que con un algoritmo, incluso sabiendo que la tecnología resolvería su problema con la misma eficacia. Casi la mitad señala que su mayor frustración es no poder escalar una conversación hacia un agente humano.

Al mismo tiempo, el volumen de automatización ya es significativo. Un análisis de tendencias de chattigo, partner oficial de Meta para WhatsApp Business API, que cita proyecciones de Gartner, estima que el 30% de las nuevas aplicaciones incorporarán agentes autónomos, con automatización de entre el 60% y el 85% de las interacciones rutinarias y reducciones de costos operativos de hasta el 30%.

El punto medio es el que importa: la IA absorbe lo repetitivo y el humano se queda con lo complejo, con contexto de la conversación incluido.

Qué significa esto para tu startup

Si vendes en LATAM o España, la lección del CX & Innovation Day aplica aunque no tengas un banco detrás.

Automatiza la primera capa, no el proceso completo. Elige un solo flujo de alto volumen (cobranza temprana, confirmación de pedidos, postventa) y automatiza la resolución de lo repetitivo, dejando un escalado a humano que herede el historial. La fricción al escalar es exactamente lo que más frustra a los usuarios, según Metrigy.
Mide costo por interacción y tasa de resolución antes de escalar. Los casos de banca y telecomunicaciones reportados por Portafolio usan reducciones de costo superiores al 60% y al 70% como referencia. Si tu piloto no se acerca, el problema suele estar en los datos, no en el modelo.
Documenta tus procesos. Entre los principales obstáculos que identifica Vozy están la desactualización de los datos de usuarios y la complejidad de documentar procesos que dependen del conocimiento informal del equipo. Ese trabajo aburrido es el que decide si la IA funciona.
Revisa la regulación antes de tocar cobranza. El mismo artículo detalla que en Colombia las compañías deben diseñar sus herramientas bajo la Ley de Habeas Data, la regulación de la Superintendencia Financiera y la Ley 2300, que fija límites de horarios y canales de contacto con deudores. Si operas en varios países, asume que cada mercado tendrá su propia versión.

¿Qué viene en 2027 para el sector?

CFP y APCC anunciaron la 17.ª edición del Customer Experience and Innovation Congress, que sumará un CEOs Meeting para directivos, además de una nueva Expo Contact Center enfocada en BPO y servicios tercerizados, y ediciones especiales del CX & Innovation Day.

En paralelo, la undécima edición de los CX Innovation Awards evaluó 35 casos de los sectores bancario, retail, telecomunicaciones y servicios, con un jurado internacional de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC). Entre las organizaciones distinguidas con Oro, Plata y Bronce figuran Nuevatel, Cervepar, Quabund.ai, JA-Dialog, BM Group, Nextar, Nestlé, Neo, GNB, Century Systems y Line. El siguiente paso para las premiadas será el certamen latinoamericano previsto para 2027 en Brasil.

Conclusión

El mensaje que queda del encuentro no es que la IA llegó a la banca y al retail, sino que ya está dentro y el diferencial se movió a la ejecución. Los casos que se presentaron comparten un patrón: datos ordenados primero, automatización después, y un humano disponible cuando la conversación se complica.

Para un founder, eso significa que la ventaja competitiva de los próximos trimestres no está en elegir el mejor modelo, sino en documentar tus procesos, limpiar tus datos de cliente y diseñar bien el punto exacto donde la máquina le pasa la conversación a una persona. Es menos glamoroso que comprar la herramienta, y es lo que separa un piloto de un resultado.