Customer Experience 2026: IA y el nuevo factor humano

El equilibrio entre la automatización y el factor humano en el negocio actual

Durante los últimos años, la carrera de las empresas tecnológicas y las startups se ha centrado casi de forma exclusiva en la digitalización masiva y la automatización de procesos operativos. Sin embargo, el ecosistema actual exige un replanteamiento estratégico: equilibrar las capacidades de la inteligencia artificial con el valor insustituible del talento humano. Este desafío será el eje central del 16.º Customer Experience & Innovation Congress, que se llevará a cabo los días 7 y 8 de septiembre de 2026 en Asunción, Paraguay, bajo el lema “The New Human Edge”.

Organizado por la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO (APCC) y Connection For People (CFP), el encuentro reunirá a directores, ejecutivos y referentes regionales para debatir cómo la tecnología exponencial puede potenciar las interacciones comerciales sin erosionar la empatía ni la personalización que fidelizan al cliente.

Casos de éxito: la IA aplicada a la eficiencia y la inclusión

La integración de herramientas automatizadas deja de ser una promesa abstracta para convertirse en casos de aplicación concreta en distintos sectores de América Latina. Durante el congreso, figuras clave del sector empresarial presentarán metodologías de alto impacto para las operaciones corporativas.

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Carolina Riveros, directora de TUPI, expondrá cómo el uso combinado de automatización e inteligencia artificial está redefiniendo la eficiencia operativa y optimizando la atención al cliente. En paralelo, Silvia Bracho, directora de Experiencia de Ueno Bank, presentará un caso de estudio enfocado en el rediseño de modelos de atención dirigidos a segmentos específicos, como los adultos mayores, demostrando que la personalización basada en datos mejora radicalmente la inclusión financiera.

Asimismo, referentes como Maxi Bechara, vicepresidente de Evoltis, y Felipa Mersan, directora de Incentiva, abordarán cómo alinear las capacidades de la IA con el desarrollo de habilidades de liderazgo y el fortalecimiento de la confianza en contextos de transformación digital constante.

¿Qué significa esto para tu startup?

Para los founders y líderes de startups tecnológicas, la automatización a escala es una herramienta indispensable para optimizar costes y escalar rápido, pero descuidar la experiencia del cliente (CX) suele traducirse en altas tasas de abandono y churn. El congreso en Asunción pone sobre la mesa una lección fundamental: la ventaja competitiva real ya no radica meramente en implementar algoritmos, sino en cómo se diseña el componente humano detrás de cada interacción.

Aquí tienes dos acciones concretas que puedes implementar en tu negocio:

Audita tus puntos de contacto automatizados: Revisa tus chatbots y flujos de autoservicio. Asegúrate de que exista una vía de escape rápida y fluida hacia la asistencia humana cuando el usuario experimente fricción o requiera empatía compleja.
Diseña experiencias personalizadas por segmentos: En lugar de aplicar un enfoque genérico, analiza el comportamiento de tus usuarios y adapta la atención en función de las necesidades específicas de adopción tecnológica de cada grupo demográfico.