Agentes de IA crecen 18x en retail según Salesforce 2026

Las empresas disparan el uso de agentes de IA en todo el mundo

Según el Agentic Enterprise Index 2026 de Salesforce, las empresas han casi triplicado el número de agentes de IA activados por organización en el último año fiscal, reduciendo en un 53% el tiempo medio necesario para crearlos hasta apenas dos días. Este crecimiento explosivo está liderado por el sector retail, que representa el 22% del volumen mensual total de Unidades de Trabajo Agéntico (AWU) con un crecimiento de 18 veces entre febrero de 2025 y abril de 2026.

El informe, basado en datos reales de la plataforma Agentforce de Salesforce, revela que los agentes están evolucionando de la simple conversación hacia la acción directa: consultan registros, aplican reglas de negocio y procesan tareas complejas de principio a fin. Para medir esta capacidad, Salesforce ha introducido el concepto de Unidad de Trabajo Agéntico (AWU), que representa una tarea concreta completada por un agente de IA.

¿Qué son las Unidades de Trabajo Agéntico (AWU) y por qué importan?

La AWU es la métrica que Salesforce utiliza para medir el trabajo real que realizan los agentes de IA. Cada AWU representa una tarea discreta completada, como procesar una devolución, responder a una consulta de cliente o actualizar un registro en la base de datos. En abril de 2026, la producción mensual de AWU crecía a un ritmo mensual del 15%, liderada por el comercio minorista.

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Según Salesforce, "los sectores orientados al consumidor, especialmente aquellos con un alto volumen de interacciones con clientes, lideran la producción de AWU. En el caso del retail, los agentes suelen concentrarse en tareas muy específicas, con una media de una o dos acciones por agente durante la mayor parte del tiempo, lo que refleja un elevado volumen de trabajo rutinario".

El retail lidera la revolución de los agentes de IA

El sector retail no solo representa el 22% del volumen mensual total de AWU, sino que registró un crecimiento de 18 veces entre febrero de 2025 y abril de 2026. El sector de viajes, en segundo lugar, concentra el 10% del volumen mensual con un crecimiento de siete veces en el mismo periodo.

Durante la temporada navideña de 2025, los retailers que emplearon agentes de IA registraron un crecimiento interanual de las ventas online del 8%, frente al 2% de aquellos que no los utilizaron. Esta diferencia de 4 veces en el crecimiento de ventas demuestra el impacto directo en los resultados del negocio.

Dos modelos de implementación: alta velocidad vs. alta complejidad

El estudio identifica dos modelos de implementación principales que están definiendo el panorama empresarial:

1. Soluciones orientadas a tareas específicas y gran volumen: Más común en sectores orientados al consumidor como retail, este enfoque prioriza velocidad y volumen para abordar necesidades inmediatas de los clientes.

2. Agentes versátiles y multietapa: Predominante en industrias reguladas como finanzas, fabricación y salud, esta estrategia construye agentes capaces de asumir una amplia variedad de tareas que requieren lógica empresarial multifuncional.

La versatilidad de estos sistemas es clave: pueden ampliar su conjunto de habilidades hasta un 350% en periodos críticos, como las compras navideñas en el caso del sector retail.

Caso práctico: Pandora y su agente Gemma

La empresa de joyería Pandora implementó Gemma, un asistente virtual con inteligencia artificial desarrollado por Agentforce, para responder consultas habituales de clientes durante picos de demanda como Navidad y San Valentín. Durante la peak season, Gemma gestiona seis de cada diez solicitudes de soporte rutinarias.

Según Salesforce, el uso de Gemma en estas tareas genera un aumento del 10% en el Net Promoter Score (NPS), permitiendo a los agentes humanos centrarse en interacciones más complejas y personalizadas. Gemma conecta directamente con sistemas backend de pedidos y catálogos de productos, ofreciendo soporte personalizado a escala.

Adopción interna: los empleados también usan agentes

Durante el período analizado (febrero 2025-abril 2026), el uso de agentes por parte de los empleados se ha disparado: cada empleado interactúa con un agente un 300% más a menudo por semana. Como ejemplo, el 83% de la plantilla de Salesforce utiliza habitualmente Slackbot, con un ahorro medio de hasta cinco horas semanales por empleado.

Esta adopción interna refleja una consolidación de la confianza en la tecnología agéntica, transformando cómo los equipos trabajan diariamente.

Impacto en la experiencia del cliente

Desde la perspectiva de los clientes, los agentes están teniendo un impacto significativo: los agentes resolvieron de forma autónoma 7 de cada 10 conversaciones de atención al cliente. Además, una investigación reciente citada por Salesforce indica que el 77% de los compradores que interactuaron con agentes de compra integrados en sitios web se sintieron más seguros respecto a su compra.

¿Qué significa esto para tu startup?

El crecimiento explosivo de los agentes de IA representa una oportunidad transformadora para startups que buscan automatizar procesos, mejorar la experiencia del cliente y escalar operaciones sin aumentar proporcionalmente los costos.

1. Prioriza la automatización de tareas repetitivas de alto volumen

Si tu startup opera en sectores con alto volumen de interacciones (retail, ecommerce, servicios al cliente), comienza identificando las tareas más repetitivas que consumen tiempo de tu equipo. Según el informe de Salesforce, los agentes de retail suelen concentrarse en una o dos acciones específicas la mayor parte del tiempo, lo que refleja la naturaleza rutinaria del trabajo que mejor se automatiza.

Acción concreta: Haz un inventario de las 5 tareas más repetitivas que tu equipo realiza diariamente y evalúa cuáles podrían automatizarse con agentes de IA. Comienza con una sola tarea para validar el ROI antes de escalar.

2. Diseña agentes que escalen durante picos de demanda

La capacidad de los agentes para ampliar su conjunto de habilidades hasta un 350% durante periodos críticos es una ventaja competitiva clave. Si tu startup experimenta picos estacionales (ventas, temporadas altas, lanzamientos), diseña tus agentes con esta escalabilidad en mente.

Acción concreta: Analiza tus datos históricos para identificar patrones estacionales y prepara scripts de agente que puedan manejar tanto el volumen base como los picos de demanda sin degradar la calidad del servicio.

3. Integra agentes en tu estrategia de retención de clientes

Según ZENIA Partners, el 68% de los clientes de retail abandona una marca por sentir que no les importa como cliente, y retener un cliente existente cuesta entre 5x y 7x menos que captar uno nuevo. Los agentes de IA pueden personalizar la experiencia a escala, mejorando significativamente la retención.

Acción concreta: Implementa agentes para automatizar el seguimiento post-venta, recordatorios personalizados y programas de fidelización basados en el comportamiento real del cliente, no en reglas genéricas.

El futuro de los agentes de IA en el ecosistema startup

El Agentic Enterprise Index 2026 muestra que estamos en un punto de inflexión: los agentes de IA han pasado de ser herramientas experimentales a convertirse en componentes estratégicos de la fuerza laboral digital. Para las startups, esto representa tanto una oportunidad como una necesidad competitiva.

Las empresas que adoptan agentes de IA no solo ven mejoras en eficiencia operativa, sino también impactos directos en los resultados financieros: crecimiento de ventas 4 veces mayor, reducción del 53% en tiempo de creación de agentes, y ahorros de hasta 5 horas semanales por empleado.

La clave para las startups es comenzar pequeño, medir rigurosamente y escalar basándose en datos, no en suposiciones. Como demuestra el caso de Pandora, incluso implementaciones focalizadas pueden generar mejoras significativas en métricas clave como el NPS y la eficiencia operativa.