Agentes de IA triplican uso en empresas con retail liderando 18x crecimiento en 2026

Las empresas triplican el uso de agentes de IA y el retail lidera con un crecimiento 18 veces mayor

Según el Agentic Enterprise Index 2026 de Salesforce, las organizaciones han casi triplicado el número de agentes de IA activados por empresa, reduciendo en un 53% el tiempo medio necesario para crearlos hasta apenas dos días. Este informe, basado en datos reales de la plataforma Agentforce de febrero de 2025 a abril de 2026, revela una aceleración masiva en la adopción de inteligencia artificial agéntica en el mundo empresarial.

El estudio introduce una métrica clave: la Unidad de Trabajo Agéntico (AWU), que representa una tarea concreta completada por un agente de IA. En abril de 2026, la producción mensual de AWU crecía a un ritmo mensual del 15%, liderada principalmente por el sector retail que representa el 22% del volumen total mensual.

¿Por qué el retail domina la adopción de agentes de IA?

El comercio minorista experimentó un crecimiento de 18 veces en producción de AWU entre febrero de 2025 y abril de 2026, según los datos de Salesforce. Este sector se caracteriza por altos volúmenes de interacciones con clientes y tareas rutinarias específicas que se prestan perfectamente para la automatización.

Los agentes en retail suelen concentrarse en tareas muy específicas, con una media de una o dos acciones por agente durante la mayor parte del tiempo, lo que refleja un elevado volumen de trabajo rutinario. Sin embargo, durante periodos críticos como las compras navideñas, estos sistemas pueden ampliar su conjunto de habilidades hasta un 350% para manejar necesidades más complejas de los clientes.

El sector de viajes también muestra un desempeño notable, representando el 10% del volumen mensual de AWU con un crecimiento de siete veces en el mismo periodo.

De la conversación a la acción: cómo evolucionan los agentes empresariales

Los agentes de IA están evolucionando de la simple conversación hacia la acción directa. Según el informe de Salesforce, hoy pueden consultar registros, aplicar reglas de negocio y procesar tareas complejas de principio a fin. La proporción entre llamadas a acción y tokens de salida está creciendo a una tasa compuesta mensual del 15%, lo que significa que los agentes están haciendo más trabajo real en lugar de solo generar texto.

El caso de Pandora ilustra esta transformación. La empresa de joyería implementó Gemma, un asistente virtual con IA desarrollado por Agentforce, que gestiona seis de cada diez solicitudes de soporte rutinarias durante temporadas altas. Gemma no solo responde consultas sobre estado de pedidos y seguimiento de envíos, sino que también ofrece recomendaciones de regalos personalizadas, generando un aumento del 10% en el Net Promoter Score (NPS).

La adopción interna: empleados que confían en los agentes

Durante el período analizado, el uso de agentes por parte de los empleados se ha disparado un 300% en interacciones semanales. Este crecimiento refleja una consolidación de la confianza en estas herramientas. Un ejemplo destacado es Slackbot en Salesforce, utilizado por el 83% de la plantilla con un ahorro medio de hasta cinco horas semanales por empleado.

Desde la perspectiva del cliente, los resultados son igualmente impresionantes: los agentes resolvieron de forma autónoma 7 de cada 10 conversaciones de atención al cliente. Además, una investigación reciente citada por Salesforce indica que el 77% de los compradores que interactuaron con agentes de compra integrados en sitios web se sintieron más seguros respecto a su compra.

Sectores regulados: complejidad versus volumen

El informe identifica dos modelos de implementación principales. Por un lado, soluciones orientadas a tareas específicas y gran volumen en consumo masivo (como retail). Por otro, agentes versátiles y multietapa en industrias reguladas como finanzas, fabricación y salud.

Estos sectores regulados están desplegando algunos de los agentes más sofisticados, capaces de manejar desde la recuperación y síntesis de datos hasta la actualización directa de registros. El sector público y el de salud y ciencias de la vida han experimentado crecimientos espectaculares de 227x y 19x respectivamente en producción de AWU.

¿Qué significa esto para tu startup?

Los datos del Agentic Enterprise Index 2026 revelan oportunidades concretas para emprendedores tecnológicos:

1. Prioriza la automatización de tareas rutinarias de alto volumen Si tu startup opera en sectores con interacciones repetitivas con clientes (e-commerce, servicios, atención al cliente), los agentes de IA pueden transformar tu eficiencia operativa. El retail demuestra que incluso tareas simples, cuando se automatizan a escala, generan impactos significativos en ventas y satisfacción del cliente.

2. Diseña agentes que escalen durante picos de demanda La capacidad de los agentes de expandir su conjunto de habilidades hasta un 350% durante temporadas altas es una ventaja competitiva clave. Si desarrollas soluciones para empresas estacionales, asegúrate de que tus agentes puedan manejar tanto el trabajo rutinario como las necesidades complejas que surgen durante picos de actividad.

3. Enfócate en la confianza, no solo en la funcionalidad El crecimiento del 300% en el uso interno de agentes por empleados muestra que la adopción depende de la confianza. Para tu producto, esto significa: interfaces intuitivas, transparencia en las acciones del agente, y resultados consistentes que generen ahorro de tiempo real para los usuarios.

4. Considera ambos modelos de implementación No todas las industrias necesitan el mismo tipo de agente. Mientras el retail prioriza volumen y velocidad, sectores regulados como finanzas necesitan complejidad y cumplimiento. Evalúa qué modelo se alinea mejor con el nicho de mercado de tu startup.

El impacto en ventas: datos que respaldan la inversión

Durante la temporada navideña de 2025, los retailers que emplearon agentes de IA registraron un crecimiento interanual de las ventas online del 8%, frente al 2% de aquellos que no los utilizaron. Esto representa una ventaja de 4 veces más crecimiento para las empresas que adoptaron esta tecnología.

Según Joe Inzerillo, Presidente de Enterprise AI and Technology de Salesforce: "Ya sea que estés implementando agentes para operar a gran escala u orquestándolos a través de canalizaciones profundas y de múltiples pasos, la conclusión es que están generando valor real. Ese ROI no solo aparece en la línea superior en números de ventas, sino en la eficiencia de ejecución".

Fuentes

• Las empresas están disparando el uso de agentes de IA, con el sector retail a la cabeza
• Salesforce Agentic Enterprise Index: Agent Deployments More Than Double Year over Year