Por Gretel Fernández, Head of Customer Experience de Rindegastos.
Vivimos en un mundo muy cambiante y acelerado, y el comportamiento de las startups no es la excepción. Es por ello que la constante evolución se convierte en una pieza clave para destacar, poniendo al Customer Experience en un punto central de las organizaciones.
Hay una frase que me gusta mucho, de Peter Drucker: «La calidad de un servicio o producto no es lo que pones en él. Es lo que el cliente obtiene de él». Y es aquí donde la opinión del cliente toma valor, agarrando fuerza y haciendo que dos estrategias que quizás antes funcionaban aisladas, ahora sean pilares fundamentales para un crecimiento exitoso: el Product Led Growth (PLG) y el Customer Led Growth (CLG). Ambos enfoques, aunque distintos, se unen para hacer magia potenciando el éxito de las startups.
Por una parte, el Product Led Growth es la fuerza que impulsa la adopción del producto, entregando mayor autonomía, rápida interacción, reducidos costos y pasos al momento de la adquisición. Y por otra, el Customer Led Growth destaca la importancia de comprender profundamente las necesidades y expectativas del cliente. Busca construir lealtad duradera, adaptación continua con el constante feedback de nuestros usuarios finales y el boca a boca positivo (convertir a tus clientes en defensores de la marca). Acá también es importante destacar que, el costo de un cliente nuevo (CAC) siempre es mayor a la de un cliente fidelizado, por lo que enfocar recursos en mantener clientes, juega un rol fundamental en el desarrollo de la empresa.
Para hacer realidad el tan anhelado Customer Led Growth, es crucial conectar con el núcleo de tu negocio: tus clientes. En primer lugar, es fundamental comprender cómo tu producto puede mejorar la vida de tus clientes. Al presentarlo de esta manera, no solo proporcionamos una solución a un problema, sino que también brindamos apoyo en su día a día, siendo un enfoque que se centra en generar un impacto positivo en la vida de los usuarios.
La Experiencia del Empleado (EX) no es simplemente una moda pasajera; es esencial para el Customer Led Growth. La innovación surge al diseñar con empatía. La empatía es un recurso que primero cultivamos internamente para luego compartirlo con los demás. Al aplicar este concepto tanto al ámbito laboral (EX) como al crecimiento centrado en el cliente, la empatía se convierte en el fundamento para mejorar tanto la experiencia del equipo como la del cliente. Es tan simple como ponerse en los zapatos del otro.
Eleva tu marca a otro nivel. ¿Qué tipo de experiencia promete tu marca? ¿Cómo se alinea con las expectativas y valores de tus clientes? Tu marca representa tu compromiso con el cliente y, de esta manera, transforma a tus clientes en embajadores que llevan tu logo a cualquier lugar del mundo.
Ahora que comprendemos ambos conceptos, la verdadera magia sucede cuando estas dos estrategias trabajan en conjunto y se potencian mutuamente: la escucha activa del cliente y la mejora continua. La retroalimentación constante mejora el producto, guiado por las necesidades reales del cliente. A su vez, esto conduce a un crecimiento orgánico a largo plazo, donde la experiencia positiva del usuario se traduce en fidelización y recomendaciones, generando así una demanda sostenida.
¿Cómo llegamos a fusionar estos dos conceptos?
Fue a través de una valiosa lección aprendida en nuestra travesía como startup, donde estamos en constante evolución para mejorar nuestro producto y lanzamientos de nuevas funcionalidades. Tomemos como ejemplo el pasado lanzamiento de nuestra nueva webapp. Después de invertir tiempo en comprender las necesidades, identificar y desarrollar un sólido Producto Mínimo Viable (MVP) adaptado a diferentes países, estábamos convencidos de íbamos a transformar la forma en que se gestionan los gastos (aún lo creemos).
Sin embargo, no dimensionamos del todo el impacto que un cambio tan significativo, aunque lleno de mejoras, podría tener en la rutina diaria de nuestros clientes, y cómo esto podía afectar su percepción dependiendo de sus distintos perfiles y funciones. Enfrentándonos a un proceso de transición, a bajar revoluciones, teniendo que reformar la estrategia (felizmente exitosa), respetando los tiempos y necesidades de nuestros clientes.
Aquí es donde aprendimos la importancia de la curva de adopción y el valor de construir junto al cliente. Nos dimos cuenta de que no solo se trata de implementar cambios y mejoras, sino de guiar a nuestros usuarios a través de la transición considerando sus tiempos y procesos, asegurándonos de que se sientan escuchados y de que sus comentarios sean esenciales para el desarrollo del producto.
¿Qué logramos con construir nuestro producto de la mano del cliente? No solo adquirimos conocimiento sobre sus necesidades, sino que también creamos una auténtica lealtad. Esto se traduce a que los Administradores, que son uno de los perfiles más importantes dentro de tu cliente, entiendan y respalden cualquier inconveniente que pueda surgir durante el cambio, además de ser promotores de todo lo nuevo que se proponga.
La adopción y satisfacción del cliente van de la mano, donde la estrategia centrada en el cliente (CLG) refuerza constantemente la conexión y la lealtad. Esto se puede medir mediante el Net Promoter Score (NPS) y las tasas de conversión para evaluar el éxito conjunto.
