Martín Cruz, cofundador y CEO de Keirón.
Se estima que en Chile país, más de dos millones de personas esperan casi 500 días por una consulta de especialidad, aún hay centros de salud que tardan más de 20 minutos en emitir un presupuesto y entre un 20% a un 30% de pacientes no se presentan a su hora agendada, ya sea de consultas, exámenes, procedimientos u otra atención, entre otros temas.
Uno de los principales motivos -entre muchos otros-, se debe a la compleja “entrada” que muchas personas tienen al sistema de salud, en el que deben navegar por su propia cuenta para lograr una atención, lo que muchas veces tiene como resultado el no tener un acceso a tiempo e incluso nunca llegar a ser atendidos.
Sumado a lo anterior, post pandemia, este sector tanto en nuestro país, como a nivel mundial, ha experimentado un déficit de médicos y es una tendencia que continuará durante los próximos años. Cabe señalar que según la OMS, se necesitan alrededor de 23 médicos cada diez mil habitantes para lograr servicios esenciales de salud en un país. En Chile, según datos del Minsal hay 16 médicos por cada diez mil personas y ha habido una disminución de 6,4 médicos por cada diez mil habitantes en el último tiempo, según un estudio del Instituto de Métricas y Evaluación de Salud de la Universidad de Washington.
¿Existe alguna solución para enfrentar este tema? Si la hay. Considerando el contexto anterior, los puntos de entrada digitales a la atención médica, podrían ser claves para que un centro sanitario logre una relación de mejor calidad y experiencia con sus pacientes. En otras palabras, que haga frente y combata esa “desconexión digital” existente en este sector.
A pesar que post pandemia la transformación digital en salud ha ido aumentando, aún hay una gran brecha para alcanzar otras industrias, pero existen opciones para lograrlo. Como se señaló anteriormente, es clave aprovechar la tecnología e incorporar una estrategia digital para mejorar el acceso de atención de los pacientes, incluso con menos personal médico.
Cabe señalar que actualmente existe la tendencia a la entrega de experiencias digitales en casi todos los ámbitos cotidianos y con ello se da una motivación usar la tecnología. Esto también ocurre si hablamos del uso de la tecnología en centros médicos donde se atienden desde jóvenes hasta adultos mayores. A modo de ejemplo, una investigación de Athena Research destaca que los pacientes mayores de 65 años tienen la misma probabilidad que los más jóvenes de utilizar por ejemplo, portales de pacientes, y que no importa la edad que se tenga, un gran porcentaje tiene la necesidad y espera conectarse fácilmente con su atención a través de diferentes canales de atención digitales.
En nuestro país, hay varios centros médicos que ya se sumaron a la automatización de sus procesos. Tal es el caso del Hospital Regional de Rancagua, quienes junto a Keirón lograron reducir los tiempos de espera, en pacientes que agendan los servicios, de 20 min a 11 min en la toma de muestras y de 44 min a 13 min, en el retiro de medicamentos. Bupa es otro ejemplo, quienes con esta misma plataforma, redujeron en un 75% el tiempo de entrega de presupuestos, logrando emitirlos en menos de 30 segundos. Lo anterior, les ha permitido mejorar el acceso a la salud de sus pacientes, entregando transparencia y claridad de cuánto van a pagar por sus prestaciones de salud.
Cabe destacar que es de gran importancia que esta transformación digital en la atención de los centros médicos sea omnicanal. Lo anterior, para facilitar y aumentar la comunicación bidireccional con los pacientes a través del uso de diversos canales de información -como aplicaciones, whatsapp, SMS, llamadas robotizadas, Facebook MSN y otras plataformas online-, y ofrecer así, una experiencia más personalizada en el momento de la interacción. Es decir, si el paciente quiere comunicarse a través de Whatsapp con el centro médico, se puede ofrecer ese canal como plataforma de atención y asegurar con ello que podrá tener una experiencia satisfactoria a través de ese medio.
Eso sí, se debe hacer un buen uso de esta omnicanalidad y acompañarla tanto de acciones -tales como hacer seguimiento de los pacientes y no esperar que estos los busquen, saber quién está detrás de un contacto y sus motivos, que las opciones de respuesta sean cortas y acotadas, entre otras-, como de opciones que permitan que los pacientes puedan elegir cómo contactarse con el centro médico y la forma que más le acomode de acuerdo a su cotidianeidad.
Asimismo, es imprescindible que esa puerta de entrada a los centros médicos que permitirá combatir esa “desconexión digital” sea continua e integral, con ello, se logrará crear esa mejor experiencia tanto para los pacientes como para el personal.
Aquellos centros médicos -tanto públicos, como privados-, que logren tecnologizar sus procesos, de seguro marcarán un liderazgo en atención y contribuirán para que en nuestro país exista un acceso fluido y de calidad al sistema de salud, mejorando con ello paralelamente la calidad de vida de todos los chilenos.
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