por Juan Luis Calvo, Director Comercial de Apiux Tecnología y Co founder de Unlearni
En el mundo de las startups, especialmente en el ecosistema latinoamericano, el enfoque en el cliente no puede subestimarse. A menudo, las startups se concentran intensamente en el desarrollo de productos y en la captación de nuevos clientes, dejando de lado una pieza crucial para el éxito a largo plazo: el Customer Success (CS). Este rol no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa el crecimiento sostenible y la rentabilidad de la empresa.
Personalmente, me ha tocado vivir en carne propia lo que ha sido el desarrollo de estrategias y equipos de CS en startups locales, y si bien, empecé en este mundo de CS hace 10 años, tomando como referencia modelos avanzados de mercados más desarrollados, fui aprendiendo a cómo adecuar estos modelos a la realidad latinoamericana, donde muchas veces los clientes son más demandantes de presencialidad y personalización en la experiencia de atención y apoyo.
¿Por qué el Customer Success es crucial desde el inicio?
El Customer Success se centra en garantizar que los clientes obtengan el máximo valor del producto o servicio ofrecido (aunque en muchas empresas he visto que los subordinan a roles de soporte u operaciones). En las etapas tempranas de una startup, implementar un equipo de CS puede marcar la diferencia entre el crecimiento exponencial y el estancamiento. A continuación, te comparto algunos de los beneficios que considero claves:
1. Onboarding Eficiente
Un proceso de incorporación bien diseñado asegura que los nuevos clientes entiendan cómo utilizar el producto rápidamente, reduciendo la tasa de abandono temprano. Según un estudio de Totango, las empresas con un proceso de onboarding estructurado ven una mejora del 25% en la retención de clientes en el primer año.
2. Engagement Continuo
Mantener a los clientes comprometidos con el producto es esencial para reducir la rotación. Las interacciones regulares y proactivas ayudan a identificar y resolver problemas antes de que se conviertan en razones para la cancelación del servicio.
3. Retención de Clientes
Retener a un cliente existente es significativamente más rentable que adquirir uno nuevo. Un incremento del 5% en la retención de clientes puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%, según Harvard Business Review.
4. Upselling y Cross-Selling
Un equipo de CS eficaz puede identificar oportunidades para vender productos adicionales o servicios complementarios a los clientes existentes, incrementando el valor de vida del cliente (CLV).
Desarrollando un equipo de Customer Success
Implementar Customer Success en una startup debe ser un proceso escalonado, alineado con el crecimiento del negocio. Aquí te propongo un marco de desarrollo en base a las fases de crecimiento de tu StartUp::
Fase Inicial (0-100 Clientes)
En esta etapa, el enfoque debe estar en comprender profundamente las necesidades de los primeros clientes y ajustar el producto en base a los feedbacks que obtengas. Generalmente, el fundador o un miembro del equipo ejecutivo asume el rol de Customer Success, estableciendo las bases de la estrategia de CS.
Prioridades:
- Desarrollo de relaciones cercanas con los clientes.
- Recopilación de feedback detallado para mejoras del producto.
- Establecimiento de un proceso de onboarding básico.
Fase de Crecimiento Temprano (100-500 Clientes)
A medida que la base de clientes crece, es crucial formalizar el equipo de Customer Success. Contratar a los primeros CSMs (Customer Success Managers) ayudará a escalar las operaciones y asegurar la satisfacción del cliente.
Prioridades
- Implementación de un software de CS para gestionar interacciones, o en su defecto, estructurar los procesos de CS en el CRM existente.
- Creación de un programa de onboarding y engagement estructurado.
- Definición de métricas clave (NPS, CSAT, MAU, Churn Rate, etc).
Fase de Expansión (500-1000+ Clientes)
En esta fase, el equipo de CS debe expandirse y especializarse. Es posible que se necesiten subequipos enfocados en diferentes segmentos de clientes o funciones específicas como renovación y expansión.
Prioridades:
- Optimización de procesos internos y automatización de tareas rutinarias.
- Segmentación de clientes para estrategias personalizadas, definir los Planes de Success para cada segmento.
- Desarrollo de programas de educación continua y webinars.
- Alineación con otras áreas claves como soporte, operaciones, marketing y por supuesto ventas y producto.
- Desarrollar las estrategias de generación de revenue a través del upselling, cross selling y expansión.
Si estás liderando una startup en sus etapas tempranas, te invito a considerar al equipo de Customer Success una necesidad y no como una opción de segundo grado. Desde el onboarding hasta el engagement continuo y la retención, el CS juega un rol fundamental en el éxito a largo plazo del negocio. En el competitivo ecosistema latinoamericano, donde cada cliente cuenta, un enfoque inicial robusto en Customer Success puede ser el diferenciador que lleve a tu startup de la supervivencia al éxito.
