por Jorge Zamora, Gerente General en MCI Results
Tal vez eres muy joven pero hubo una época en que los niños y adolescentes escuchábamos de super héroes modernos quienes – en un viaje misterioso – se dotaban de super poderes. Estos seres míticos, regresaban, después de un viaje a Estados Unidos o en alguna universidad nacional, con un diploma que decía “MBA”. Sí, soy MBA. Ese super poder le permitía al mencionado héroe una serie de beneficios tales como: encontrar un buen trabajo, ganar más que una muestra comparable de profesionales, ganar reconocimiento y admiración (y generar envidia), proyectar su carrera y un largo etcétera.
Hace una semana me junté con un amigo en una cafetería de Santiago. Me contó una serie de problemas financiero-vocacionales y entre ellos se encontraba, naturalmente, que ganaba poco. Digo “poco” para lo que él esperaba de acuerdo a su nivel de estudios lo cual, naturalmente, incluía un MBA en una prestigiosa escuela de negocios.
Hechos, no opiniones:
- Su trayectoria profesional es impecable
- Su formación académica en pre y post grado es impecable
- Está endeudado pagando el postgrado
- El mercado (empleadores que demandan trabajadores) no paga más – en este caso al menos – por ese postgrado
En un momento me miró como buscando un consuelo y me dijo:
-No entiendo bien qué sucede.
-Lo que sucede aquí, sucede siempre – le respondí.
El lujo de ayer es el mínimo de hoy. Es una ley de la naturaleza, no tienes cómo violarla, romperla o distorsionarla. El problema con las leyes de la naturaleza es es: puede que no te gusten, puede que sean políticamente incorrectas, puede que sean incluso polémicas, pero no puedes cambiarlas. Son pequeñas grandes certezas con las que contamos los seres humanos.
Una de ellas es que nos acostumbramos al lujo y que, al poco andar, ya nos parece el mínimo.
Ayer (léase 1990), hacer un MBA era una ventaja para un profesional. Hoy, no está claro que sea así.
La pregunta natural es: ¿y qué tiene que ver esta historia conmigo si soy emprendedor? Tiene todo que ver. Mira.
Lo que sorprendía y fascinaba a tus clientes hace 3 o 5 años, hoy es el mínimo. Todos los meses entrenamos 15 equipos de venta, en promedio, y nadie quiere aceptarlo. Hablo con los fundadores, con los que comenzaron el negocio, y les cuesta mucho aceptar esta ley. Se frustran, se rebelan y en ocasiones culpan al vendedor. En ocasiones, cuando la confianza es suficiente y me preguntan mi diagnóstico, les digo la cruda realidad:
-El servicio “no calienta”, eso es lo que pasa. Si “calentara”, los clientes harían fila para comprar.
Que un servicio entusiasmaba a los clientes hace 5 o 10 años, te creo. Por eso la empresa creció pero ahora ya no entusiasma y ya no quieren comprarlo. Es bien fácil en realidad.
Entonces, la pregunta obvia es: ¿y qué hago? Si este es tu caso, podría responder de manera complicada, usando adjetivos bien descriptivos y citar autores inteligentes, de renombre, ¿pero para qué? Mejor hagamos simple lo difícil. La solución es ir y preguntarle a tus clientes:
- ¿Cuál es su principal problema no resuelto?
- ¿Cómo deberíamos resolverlo para que fuera un servicio soñado?
- Si estarían dispuestos a colaborar en la creación o desarrollo del nuevo servicio a cambio de ciertas regalías.
Y por supuesto, no descartes proponerles algo que no hayan dicho porque muchas veces los clientes no saben lo que quieren. Es improbable que el iPad hubiera sido la respuesta a un focus group, hasta donde entiendo. Lo más probable es que fue una idea genial que sorprendió a clientes que no habíamos ni siquiera pensado en el asunto.
A veces me pregunto: si es tan simple, ¿por qué no damos el paso? ¿por qué seguimos culpando al vendedor o al gerente de marketing? ¿qué falta para reconocer que el producto no es extraordinario (incluyendo su packaging y el mensaje)?
La respuesta, a mi entender, es la de siempre. El ego, nuestro peor enemigo, se resiste a reconocer una ley de la naturaleza que opera y seguirá operando mientras el hombre viva en esta tierra. El lujo de ayer es el mínimo de hoy.
