Preparándome para recibir feedback de un cliente enojado

Por Carlos Aravena, CEO y cofundador de Poliglota.

Un usuario me escribió para tener una llamada y darme feedback, obvio que SI le dije, feliz hablamos (por dentro preocupación). Lo primero que pensé, es que sería algún descontento por el servicio, como siempre dispuesto a ayudar (prioridad cliente) y con un poco de nervios esperé su llamada. ¡Suena el teléfono! Me dice: “sabes, quise aprender inglés con ustedes como una forma de superarme a mí mismo y porque quise darme un regalo. No lo hice para diferenciarme de otras personas y cambiar su percepción sobre mí o poder incrementar mi sueldo, que sí lo logré, pero no era mi objetivo. El gran regalo que me llevo, es la experiencia de aprender algo nuevo, me quitó los miedos y me cambió la vida. Quedé aceptado en Columbia University para comenzar el MBA”.

Como CEO le agradezco su feedback, súper emocionado y reflexiono; es verdad, más que una herramienta, aprender un idioma es un regalo para uno mismo y que es para toda la vida. Un regalo para seguir viviendo el ahora disfrutando del mundo. Esto es un pequeño resumen de una conversación de 45 min.

Primera enseñanza: La importancia de escuchar realmente. Cada interacción con el cliente es una oportunidad para reforzar el propósito y la misión de nuestra empresa, revelando las historias humanas detrás de cada servicio proporcionado.

Segunda enseñanza: El servicio al cliente no siempre es reaccionar, sino anticipar. Comprender las motivaciones y deseos subyacentes de los clientes permite a las empresas no sólo satisfacer, sino deleitar y sorprender, creando experiencias memorables.

Tercera enseñanza: El compromiso organizacional con la atención al cliente. La responsabilidad de atender a los clientes no recae solo en el personal de servicio al cliente; es una función crítica que implica a cada miembro de la organización, incluyendo a C-level y gerentes. La capacidad de respuesta y la implicación activa de todos los niveles aseguran que las preocupaciones y elogios de los clientes se manejen con la mayor seriedad y contribuyan al aprendizaje y la mejora continua de la empresa.

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