Kiwi.com: agentes de IA atienden el 85% del soporte

Kiwi.com pone agentes de IA a atender el 100% de los mensajes de sus viajeros

El 85% de las consultas de atención al cliente de Kiwi.com ya se resuelven sin intervención humana, y el sistema recibe el 100% de los mensajes entrantes. La plataforma de reserva de vuelos presentó esta semana en Barcelona su evolución tecnológica en un encuentro con prensa, donde sus responsables técnicos mostraron cómo los agentes de IA atraviesan desde la búsqueda de un vuelo hasta el soporte cuando el viaje se complica.

Para un founder, el dato relevante no es el porcentaje: es que la compañía separa deliberadamente dos métricas que la mayoría de los equipos mezcla. Recibir un mensaje no es resolverlo, y esa distinción es la que permite saber cuánto trabajo humano queda realmente por delante.

Qué presentó Kiwi.com y quién lo explicó

El encuentro contó con Stanislav Komanec, director de Tecnología; Stanislav Stefanič, vicepresidente de Ingeniería, y Michal Šindelář, vicepresidente de Producto de Consumo. Los tres expusieron un modelo en el que la IA no es una capa cosmética sobre el buscador, sino una arquitectura de agentes con responsables humanos asignados.

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La novedad más visible es el modo de búsqueda con inteligencia artificial, pensado para quien tiene una idea de lo que quiere hacer pero todavía no decidió ruta ni fechas. La función convierte una petición en lenguaje natural en opciones de viaje concretas, y convive con la búsqueda clásica, la búsqueda flexible por presupuesto y la herramienta de itinerarios complejos.

La compañía también mostró su conexión con asistentes externos como ChatGPT y Claude mediante una interfaz tecnológica denominada MCP. La lógica es simple y muy relevante para cualquier startup con producto digital: si el usuario ya vive dentro de un asistente de IA, tu motor tiene que estar ahí también.

Nathan, James y Steven: tres agentes, tres lógicas distintas

El agente de atención al cliente se llama Nathan. Trabaja con el contexto de la reserva y se apoya en otros agentes capaces de ejecutar tareas directamente en los sistemas de la compañía. Según las cifras mostradas en el encuentro, atiende el 100% de los mensajes entrantes con una tasa de automatización del 85%. Los especialistas humanos intervienen en situaciones complejas o cuando se necesita empatía y criterio, y reciben el contexto de la consulta para continuar la conversación. La disponibilidad es de 24 horas y en el idioma del viajero.

Hacia dentro, la compañía desplegó dos agentes que atacan cuellos de botella clásicos de cualquier equipo de producto:

James, un agente de ingeniería que puede convertir una petición en un prototipo de prueba en aproximadamente media hora. Kiwi.com subraya que ese trabajo requiere la aprobación de un ingeniero antes de llegar a los usuarios.
Steven, que permite a los equipos hacer preguntas sobre datos en lenguaje natural con un tiempo de respuesta de unos diez minutos, frente a los dos o tres días que podía requerir antes una consulta equivalente.

El modelo incluye responsables humanos para cada agente, controles de acceso y confirmación de las decisiones importantes. Es la parte menos vistosa del anuncio y probablemente la más copiable: sin un dueño humano por agente, la automatización se vuelve un riesgo operativo.

La paradoja del clic humano: la automatización total todavía no despega

Acá está el dato que más debería interesar a quien está diseñando un producto con IA. Según un análisis de Europa Press sobre la adopción de IA en la planificación de viajes, solo entre el 0,24% y el 0,27% de las reservas registradas en Kiwi.com se completan de forma plenamente automatizada. El 8% de los viajeros españoles se declara dispuesto a comprar billetes enteramente a través de la IA, mientras que el 57% prefiere el modelo colaborativo: la máquina investiga y el usuario decide.

Michal Šindelář anticipó a Europa Press que el segmento dispuesto a delegar por completo la reserva crecerá gradualmente hasta un 15%, pero insistió en que el modelo híbrido seguirá siendo dominante. Su frase resume la estrategia: la IA absorbe el volumen de trabajo para que los humanos se encarguen de los momentos que realmente necesitan a una persona.

El mismo análisis aporta otro dato con implicancias directas para startups B2B. El Servidor de Búsqueda con Protocolo de Contexto de Modelo (MCP), que permite a agentes de IA de terceros acceder al inventario de vuelos en vivo, registró entre junio y julio de 2026 un incremento del 3.233% en búsquedas y del 2.086% en reservas. Es decir: el canal que conecta tu producto con los asistentes de IA crece a un ritmo que ningún canal tradicional iguala.

También hay una advertencia sobre el comportamiento del usuario. Casi la mitad de los viajeros europeos (49%) y el 43% de los españoles aplican el llamado reflejo de verificación: tratan las sugerencias de la IA como punto de partida y contrastan manualmente. Solo el 34% confía en que la IA encuentre el mejor ahorro absoluto.

Qué significa esto para tu startup

El caso de Kiwi.com no dice que la IA reemplace a tu equipo de soporte. Dice que la IA absorbe el volumen y que el valor humano se concentra en los casos difíciles. Ese es un cambio de diseño organizacional, no una compra de software.

1. Separa tus métricas de volumen y de resolución. Kiwi.com reporta 100% de mensajes atendidos y 85% de automatización como dos indicadores distintos, y lo hace explícitamente. Si tu dashboard muestra solo el primero, estás midiendo cuánto entra, no cuánto se resuelve. Antes de escalar cualquier agente, instrumenta las dos cifras y define qué porcentaje de casos complejos estás derivando a humanos.

2. Empieza por las tareas repetitivas y pon un dueño humano por agente. La recomendación que Facundo Guzmán, de la plataforma de agentes Botmaker, dio a MDZ apunta en la misma dirección: arrancar por lo repetitivo y ampliar el alcance de forma gradual. Guzmán señala además un umbral práctico: cualquier operación con más de 5.000 conversaciones mensuales ya tiene una necesidad concreta de automatización. Y el patrón de Kiwi.com con James —prototipo en media hora, pero con aprobación de un ingeniero antes de publicar— es un buen molde para cualquier agente que toque producción.

3. Trata los asistentes de IA como canal de adquisición, no solo como herramienta interna. El salto del MCP de Kiwi.com muestra que exponer tu producto dentro de ChatGPT o Claude puede convertirse en una vía de tráfico y conversión propia. Si tu producto resuelve una búsqueda o una transacción, vale la pena evaluar una interfaz MCP antes que sumar otro canal social.

El contexto de mercado acompaña. Un estudio de HubSpot difundido por PuroMarketing indica que el 60% de las empresas ya usa herramientas de IA para mejorar la atención al cliente, con presupuestos de servicio al cliente que crecieron un 72% en dos años. Y el costo de hacerlo mal es alto: el 74% de los consumidores encuestados dejaría de usar una marca tras una mala experiencia de servicio.

Conclusión

Kiwi.com mostró un modelo de automatización con matices: agentes que atienden todo el volumen, humanos que resuelven lo complejo, métricas separadas y responsables asignados a cada agente. También mostró su límite: menos del 0,3% de las reservas se cierran sin ninguna intervención humana, y la mayoría de los viajeros quiere conservar el clic final.

Para un founder, la lección es de secuencia. Primero mide, después automatiza lo repetitivo, y recién entonces piensa en delegar decisiones. La compañía también adelantó Verza, su agente de viajes con IA, sin detallar fecha de lanzamiento. Será la próxima prueba de hasta dónde llega la asistencia conversacional en la organización de un viaje.