Definición rápida
CSAT (Customer Satisfaction Score) es una métrica que mide el nivel de satisfacción del cliente con una interacción específica (compra, soporte, entrega) a través de una pregunta directa y simple, generalmente en escala de 1 a 5 o 1 a 10.
¿Qué significa CSAT?
El CSAT es una de las métricas de experiencia del cliente más usadas en el mundo. A diferencia del NPS (Net Promoter Score) que mide lealtad general, el CSAT mide satisfacción puntual con una interacción específica: ¿qué tan satisfecho estás con la atención que recibiste hoy? ¿Con la entrega de tu pedido? ¿Con la resolución de tu ticket?
La pregunta clásica de CSAT es: «¿Qué tan satisfecho estás con [interacción específica]?», con opciones de respuesta desde 1 (muy insatisfecho) hasta 5 (muy satisfecho). El score se calcula como el porcentaje de respuestas positivas (4 y 5).
En el ecosistema startup, el CSAT es especialmente relevante en equipos de Customer Success, soporte y operaciones donde la calidad de cada interacción impacta directamente en la retención.
¿Cómo se calcula el CSAT?
Fórmula:
CSAT = (Número de respuestas positivas [4 o 5] / Total de respuestas) × 100
Ejemplo: 80 respuestas de 4 o 5 de 100 total = CSAT de 80%
Las mejores prácticas para implementarlo:
- Timing correcto: Enviar la encuesta inmediatamente después de la interacción.
- Encuesta corta: Máximo 1-3 preguntas para maximizar la tasa de respuesta.
- Segmentar por tipo de interacción: CSAT de soporte ≠ CSAT de producto ≠ CSAT de onboarding.
- Cerrar el loop: Contactar a los clientes insatisfechos (CSAT 1-2) dentro de 24 horas.
Ejemplos reales en LATAM
Banco Falabella (Chile): Implementó CSAT en cada interacción con su app bancaria, usando los datos para priorizar mejoras de producto por impacto en satisfacción.
Rappi y apps de delivery LATAM: Cada entrega tiene una encuesta de CSAT de 1-5 estrellas. El score promedio de cada repartidor impacta en su ranking y asignación de pedidos.
Startups de Customer Success: Empresas SaaS B2B en México y Colombia usan CSAT post-onboarding para identificar clientes en riesgo de churn antes de que cancelen.
CSAT vs NPS vs CES
| Métrica | ¿Qué mide? | Pregunta tipo | Uso principal |
|---|---|---|---|
| CSAT | Satisfacción con interacción | ¿Qué tan satisfecho estás? | Soporte, delivery, transacciones |
| NPS | Lealtad general | ¿Recomendarías a un amigo? | Salud de la marca a largo plazo |
| CES | Esfuerzo del cliente | ¿Qué tan fácil fue? | UX, soporte, procesos |
Errores comunes con el CSAT
- Survey fatigue: Encuestas CSAT después de cada interacción generan fatiga y tasas de respuesta muy bajas.
- No actuar en el feedback: El CSAT sin acciones de mejora es solo un número en un dashboard.
- Comparar CSAT entre empresas: Las metodologías y escalas varían; el CSAT propio es más valioso como tendencia temporal que como benchmark absoluto.
- Ignorar el CSAT bajo: Un CSAT sostenidamente bajo en soporte predice churn con 6-12 semanas de anticipación.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Qué CSAT se considera bueno para una startup?
Un CSAT de 80%+ es considerado bueno en la mayoría de las industrias. 90%+ es excelente. El más importante es la tendencia: ¿está mejorando mes a mes?
¿Cuándo debo usar CSAT vs NPS?
Usa CSAT para medir interacciones específicas (soporte, onboarding, cada transacción). Usa NPS para medir la salud general de la relación con el cliente, típicamente trimestral o anualmente.
¿Cómo mejoro el CSAT en soporte al cliente?
Velocidad de respuesta, resolución en primer contacto (First Contact Resolution), empatía y lenguaje natural son los mayores drivers. Analiza las respuestas de CSAT 1-2 para identificar patrones en los problemas no resueltos.
