El Customer Journey es el mapa que te permite ver tu empresa desde los ojos del cliente. Sin entenderlo, tomas decisiones de marketing y producto a ciegas.
Definición rápida
Customer Journey es el recorrido completo que realiza una persona desde que detecta un problema hasta que se convierte en cliente leal de tu empresa. Mapear este viaje permite diseñar experiencias intencionales que aumentan la conversión y la retención.
¿Qué significa Customer Journey?
El Customer Journey (en español, «viaje del cliente») va mucho más allá del momento de la compra. Empieza cuando el cliente ni siquiera sabe que tu empresa existe, y termina (si lo haces bien) cuando es un promotor activo de tu marca.
El journey se mapea en etapas, aunque el nombre varía según el framework. El más común es AIDA: Awareness (conocimiento del problema), Interest (evaluación de soluciones), Decision (comparación y elección), Action (compra) y post-compra (retención y advocacy).
Lo fundamental del Customer Journey es que incluye todos los puntos de contacto (touchpoints) con la marca: un anuncio, un artículo de blog, una demo, una llamada de soporte, y hasta cómo llega la factura. Cada touchpoint es una oportunidad de sorprender positivamente o perder al cliente.
¿Cómo mapear el Customer Journey en tu startup?
- Define tus Buyer Personas: El journey es diferente para cada perfil de cliente.
- Entrevista clientes reales: Pregunta cómo descubrieron su problema, cómo buscaron soluciones, qué evaluaron antes de elegirte.
- Mapea cada etapa y touchpoint: Usa un mapa visual con todas las interacciones posibles.
- Identifica fricciones: ¿Dónde pierdes clientes? ¿Qué causa confusión o frustración?
- Asigna responsables: ¿Quién en el equipo es dueño de cada touchpoint?
- Diseña experiencias intencionales: Para cada touchpoint, define qué emoción quieres generar y cómo.
Las 5 etapas del Customer Journey
| Etapa | Qué piensa el cliente | Tu tarea |
|---|---|---|
| Awareness | «Tengo un problema» | Ser encontrado (SEO, ads, referidos) |
| Consideration | «¿Qué soluciones existen?» | Educar y demostrar valor |
| Decision | «¿Por qué elegirte a ti?» | Reducir fricción, testimonios, demo |
| Retention | «¿Esto cumplió mi expectativa?» | Onboarding excelente, soporte proactivo |
| Advocacy | «¿Lo recomendaría?» | Programa de referidos, comunidad |
Ejemplos reales en LATAM
Rappi (Colombia): El Customer Journey de Rappi está obsesivamente diseñado: desde el anuncio en Instagram hasta el primer pedido, el chat de soporte en tiempo real, y el email de «¿cómo fue tu experiencia?» 30 minutos después de la entrega. Cada touchpoint está optimizado.
Fintual (Chile): Mapean el journey de inversionistas desde que buscan «cómo invertir en Chile» en Google (awareness) hasta que recomiendan la app a amigos (advocacy). Cada contenido educativo está diseñado para un momento específico del journey.
Treinta y tres (México): Esta startup de recursos humanos mapea el journey de su Buyer Persona (director de RH de empresa en crecimiento) identificando sus dolores en cada etapa y creando contenido específico para cada momento.
Errores comunes
- Mapear desde adentro hacia afuera: El journey se mapea desde la perspectiva del cliente, no del producto.
- Olvidar el post-compra: Muchas empresas optimizan la adquisición e ignoran la retención, que es donde está el LTV real.
- Tener un único journey para todos: Clientes diferentes tienen journeys diferentes. Segmenta por Buyer Persona.
- No actualizar el mapa: El journey cambia con el mercado y el producto. Revísalo cada 6 meses.
- No medir cada etapa: Si no sabes cuánto tiempo pasan en cada etapa, no puedes optimizar.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Cuánto dura un Customer Journey típico?
Depende radicalmente del tipo de producto. Para apps de consumo (B2C), puede ser minutos (descubrimiento → descarga → primera compra). Para software enterprise (B2B), puede ser 6-18 meses desde el primer contacto hasta la firma del contrato.
¿Cuál es la diferencia entre Customer Journey y Funnel?
El funnel es lineal y desde la perspectiva de la empresa (lleva al cliente de arriba a abajo). El Customer Journey es no lineal y desde la perspectiva del cliente: puede saltar entre etapas, retroceder, o tomar caminos alternativos. El journey es más rico y realista.
¿Qué herramienta uso para mapear el Customer Journey?
Miro, Mural o FigJam para el mapa visual colaborativo. Para análisis de comportamiento digital: Hotjar, Mixpanel o Google Analytics 4. Para encuestas de experiencia: Typeform o Google Forms.
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