NPS

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica de satisfacción y lealtad del cliente que mide la probabilidad de que tus usuarios recomienden tu producto o servicio a otros. Se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, resultando en un número entre -100 y +100. Un NPS alto indica que tienes más clientes evangelistas que críticos, lo cual se traduce directamente en crecimiento orgánico y reducción de CAC (costo de adquisición).

En el ecosistema startup latinoamericano, el NPS se ha convertido en la métrica estrella para medir product-market fit. Startups como Nubank han demostrado que un NPS superior a 90 puede generar crecimiento exponencial sin gastar fortunas en marketing. En contraste, bancos tradicionales en Brasil tienen NPS promedio de 10-30, lo que explica por qué Nubank alcanzó 70 millones de clientes en menos de 10 años mientras los incumbentes pierden participación de mercado.

A diferencia de métricas como CSAT (Customer Satisfaction Score) que miden satisfacción puntual, el NPS captura lealtad a largo plazo y propensión a generar referencias. Esta distinción es crítica: puedes tener clientes «satisfechos» (CSAT 7/10) que nunca te recomendarían activamente. El NPS filtra entre clientes pasivos y verdaderos evangelistas que impulsan crecimiento viral.

Entender cómo medir, interpretar y mejorar tu NPS es fundamental si estás construyendo un producto digital, gestionando una comunidad o buscando product-market fit. Un NPS >50 indica que tienes algo que la gente ama; un NPS <0 es una señal de alarma que debes pivotar o cerrar.

Origen del Término

El Net Promoter Score fue creado por Fred Reichheld en 2003 mientras trabajaba en Bain & Company. Publicó su framework en el artículo «The One Number You Need to Grow» (Harvard Business Review), argumentando que una sola pregunta podía predecir crecimiento empresarial mejor que docenas de encuestas complejas.

Reichheld descubrió que la pregunta «¿Qué tan probable es que recomiendes [empresa/producto] a un amigo o colega?» correlacionaba fuertemente con comportamiento de compra repetida y referencias. Empresas con NPS alto crecían 2-3x más rápido que competidores con NPS bajo, incluso en la misma industria.

La metodología se popularizó rápidamente porque era simple de implementar y comunicar. CEOs podían rastrear un solo número en lugar de reportes de 50 páginas. Apple, Amazon y posteriormente Nubank adoptaron NPS como su métrica norte de experiencia del cliente.

En América Latina, el NPS ganó tracción masiva a partir de 2015 con la explosión de fintechs y startups consumer. Nubank fue pionero en publicar su NPS (90+) como diferenciador competitivo, forzando a bancos tradicionales a medir y reportar el suyo (típicamente 10-30). Esta transparencia creó presión de mercado para mejorar experiencia del cliente.

Hoy, prácticamente toda startup B2C en LATAM mide NPS. Inversionistas lo preguntan en due diligence, y un NPS >70 puede ser el factor decisivo para cerrar una ronda de inversión.

Cómo Se Calcula el NPS

Fórmula Básica

NPS = % Promotores – % Detractores

Paso a Paso

1. Hacer la Pregunta Clave: «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [producto/empresa] a un amigo o colega?»

2. Clasificar las Respuestas:

• Promotores (9-10): Clientes evangelistas que impulsan crecimiento
• Pasivos (7-8): Satisfechos pero no entusiastas, vulnerables a competencia
• Detractores (0-6): Insatisfechos, pueden dañar tu reputación

3. Calcular el Porcentaje de Cada Grupo:

Ejemplo con 100 respuestas:

• 60 respuestas de 9-10 (Promotores) = 60%
• 25 respuestas de 7-8 (Pasivos) = 25%
• 15 respuestas de 0-6 (Detractores) = 15%

4. Aplicar la Fórmula:

NPS = 60% – 15% = 45

Nota importante: Los pasivos NO se incluyen en el cálculo, pero sí en el denominador para calcular porcentajes.

Interpretación de Resultados

Rango NPS	Interpretación	Estado
-100 a 0	Más detractores que promotores	Crisis, pivotar o cerrar
0 a 30	Hay problemas serios	Mejorar urgentemente
30 a 50	Saludable, espacio de mejora	Buen punto de partida
50 a 70	Excelente, clientes leales	Product-market fit claro
70 a 100	Clase mundial, evangelistas	Crecimiento exponencial

Contexto crítico: Un NPS de 45 puede ser excelente en industria bancaria tradicional (promedio 10-20) pero mediocre en SaaS B2B (promedio 30-40).

Benchmarks por Industria (Foco LATAM)

Fintech

Nubank (Brasil):

• NPS: 90+ (publicado en 2023)
• Comparación: Bancos tradicionales brasileños 10-30
• Factor clave: App intuitiva, sin tarifas ocultas, soporte 24/7

Clip (México):

• NPS: 75+ (reportado 2022)
• Comparación: Terminales bancarias tradicionales ~20
• Factor clave: Setup en 5 minutos vs 2 semanas con bancos

Ualá (Argentina):

• NPS: 80+ (2023)
• Comparación: Bancos argentinos 15-25
• Factor clave: Sin comisiones, app educativa sobre finanzas personales

Benchmark LATAM Fintech: NPS promedio 60-80 (vs 10-30 banca tradicional)

E-commerce y Delivery

Rappi (Colombia):

• NPS: 45-55 (estimado basado en reviews)
• Comparación: Delivery tradicional 20-30
• Factor clave: Velocidad (30-45 min), variedad de productos

MercadoLibre (Argentina):

• NPS: 60+ (reportado en earnings 2023)
• Comparación: Retailers tradicionales 30-40
• Factor clave: MercadoEnvíos confiable, devoluciones simples

Cornershop (Chile):

• NPS: 70+ (antes de adquisición por Uber)
• Comparación: Supermercados físicos 40-50
• Factor clave: Personal shoppers seleccionando productos de calidad

Benchmark LATAM Delivery: NPS promedio 40-60

SaaS B2B

Belvo (México – Open Banking API):

• NPS: 65+ (interno, 2023)
• Comparación: Proveedores bancarios legacy 20-30
• Factor clave: Documentación clara, integración en días vs meses

Treinta (México – Contabilidad para emprendedores):

• NPS: 70+ (reportado en pitch decks)
• Comparación: Software contable tradicional 30-40
• Factor clave: Interface diseñada para no-contadores

Benchmark LATAM SaaS B2B: NPS promedio 30-50 (menor que B2C porque decisores ≠ usuarios finales)

EdTech

Platzi (Colombia):

• NPS: 60+ (estimado basado en reviews públicos)
• Comparación: Universidades online 30-40
• Factor clave: Comunidad activa, contenido en español latinoamericano

Crehana (Perú):

• NPS: 55+ (2022)
• Comparación: Plataformas educativas globales 40-50
• Factor clave: Certificaciones reconocidas en LATAM

Benchmark LATAM EdTech: NPS promedio 50-60

Casos Reales en Profundidad

Caso 1: Nubank – NPS 90+ como Motor de Crecimiento

Contexto inicial (2013): David Vélez identificó que bancos brasileños tenían NPS promedio de 10-20, el más bajo de cualquier industria. Clientes odiaban tarifas ocultas, atención telefónica pésima y apps que parecían de los 90s.

Estrategia de NPS:

1. Simplicidad Extrema:
2. App con solo 3 funciones en MVP (ver saldo, bloquear tarjeta, contactar soporte)
3. Onboarding en 5 minutos vs 2-3 semanas con bancos
4. Soporte Humano:
5. Chat 24/7 con personas reales (no bots)
6. Tiempo de respuesta promedio <2 minutos
7. Transparencia Total:
8. Sin letras chicas, todas las tarifas visibles en la app
9. Si hay un cargo no esperado, lo reversan de inmediato

Resultados:

• 2015: NPS 85 con 500K clientes
• 2018: NPS 90 con 10M clientes
• 2023: NPS 90+ con 70M clientes

ROI de NPS alto:

• 60% de nuevos clientes vienen por referidos (CAC efectivo ~$0)
• LTV promedio de US$450 vs US$200 de competencia
• Churn <5% anual (bancos tradicionales 15-20%)

Lección clave: Un NPS 90+ puede reemplazar presupuestos masivos de marketing. Nubank no tuvo campaña de TV hasta 2020, todo fue crecimiento orgánico impulsado por promotores.

Caso 2: Rappi – De NPS 30 a 55 en 2 Años

Contexto (2018): Rappi tenía NPS ~30-35, bajo para una app consumer. Principales quejas:

• Entregas fuera de ventana prometida (30-45 min → 60-90 min)
• Productos equivocados o faltantes
• Soporte lento (respuesta >30 minutos)

Acciones para mejorar NPS:

1. Algoritmo de ETA Realista:
2. Dejaron de prometer 30 min cuando sabían que tomaría 45+
3. Honestidad en tiempos de entrega redujo expectativas no cumplidas
4. Compensación Proactiva:
5. Si la entrega se retrasaba >15 min del ETA, crédito automático de $5
6. Si faltaba un producto, reembolso instantáneo + cupón
7. Priorización de Rappitenderos:
8. Mejoraron remuneración y bonos
9. Rappitenderos felices = entregas más cuidadosas
10. NPS de rappitenderos correlacionaba 0.8 con NPS de clientes

Resultados (2020):

• NPS subió a 50-55
• Reordenamiento aumentó de 40% a 60% (clientes regresando)
• CAC bajó 25% (más referidos orgánicos)

Lección clave: No puedes mejorar NPS solo con marketing. Requiere cambios operacionales reales que mejoren la experiencia.

Caso 3: Banco Tradicional Brasileño – El Costo de Ignorar NPS

Contexto (2015-2020): Un banco brasileño top-3 (anónimo) tenía NPS de 15 en 2015. Directiva decidió que «NPS es una moda pasajera» y se enfocaron en campañas de TV millonarias.

Lo que pasó:

• 2015-2017: Gastaron US$200M en marketing, NPS se mantuvo en 15
• 2018: Nubank alcanzó 10M de clientes, NPS 90
• 2019: El banco perdió 2M de clientes millennials (18-35 años)
• 2020: Intentaron lanzar banco digital, pero con NPS 25 vs 90 de Nubank

Costo real:

• US$500M en valor de mercado perdido (clientes jóvenes = LTV más alto)
• CAC aumentó 3x porque nadie los recomendaba
• Tuvieron que adquirir una fintech por US$100M para «comprar» NPS

Lección clave: Ignorar NPS cuando tus competidores lo dominan es una sentencia de muerte lenta. No puedes compensar NPS bajo con más marketing.

Cómo Mejorar tu NPS: Estrategias Probadas

1. Cierra el Loop con Detractores (Crítico)

Qué es: Contactar a cada detractor en <24 horas para entender qué salió mal y resolverlo.

Cómo implementarlo:

• Automatizar alerta cuando alguien da NPS 0-6
• Asignar responsable de contacto (no bot)
• Ofrecer solución concreta (reembolso, crédito, fix del problema)

Ejemplo práctico: Clip (México) implementó esto en 2019. Cada detractor recibía llamada de gerente de CS en <12 horas. El 40% de detractores cambiaron su score a 9-10 después de la resolución.

ROI: Convertir un detractor en promotor vale 20-30 puntos de NPS. Si tienes 1,000 clientes y conviertes 5 detractores/mes, subes 5-10 puntos en 6 meses.

2. Identifica y Replica lo que Aman los Promotores

Qué es: Pregunta a promotores «¿Qué es LO ÚNICO que te hace amarnos?» y dobla down en eso.

Cómo implementarlo:

• Agregar pregunta abierta después del NPS: «¿Por qué nos diste ese score?»
• Categorizar respuestas de promotores (velocidad, soporte, precio, etc.)
• Invertir en amplificar el factor #1

Ejemplo práctico: Nubank descubrió que el 70% de promotores mencionaban «soporte humano 24/7». Duplicaron el equipo de CS y bajaron tiempo de respuesta de 3 min a 90 segundos. NPS subió de 85 a 90.

ROI: Amplificar lo que ya funciona es 10x más efectivo que arreglar 10 cosas menores.

3. Elimina Fricción en Momentos Críticos

Qué es: Identifica los 3 momentos donde pierdes más clientes y rediseña esos flujos.

Cómo identificarlos:

• Funnel de conversión (dónde abandonan)
• Heatmaps (dónde hacen click sin resultado)
• Encuestas de cancelación

Ejemplo práctico: Ualá (Argentina) descubrió que el 30% de usuarios abandonaban en verificación de identidad (tomaba 48-72 horas). Implementaron verificación instantánea con IA, reduciendo a 5 minutos. NPS subió de 70 a 80.

ROI: Cada punto de fricción eliminado puede sumar 2-5 puntos de NPS.

4. Mide NPS por Cohorte, No Solo Global

Qué es: Segmenta NPS por tipo de cliente, fuente de adquisición, tiempo de uso.

Por qué importa:

• NPS de clientes nuevos (<30 días) vs veteranos (>6 meses) puede diferir 20-30 puntos
• Clientes de referidos típicamente tienen NPS 10-15 puntos mayor que de ads pagados

Ejemplo práctico: Rappi descubrió que clientes que ordenaban >5 veces/mes tenían NPS 70, pero clientes 1-2 veces/mes tenían NPS 35. Crearon programa de fidelidad para aumentar frecuencia, subiendo NPS global de 45 a 55.

ROI: Segmentar te permite enfocar mejoras donde más impacto tienen.

5. Convierte Pasivos en Promotores

Qué es: Los pasivos (7-8) están en la cerca. Una mejora pequeña los convierte en promotores.

Cómo hacerlo:

• Contacta pasivos y pregunta: «¿Qué tendríamos que hacer para que nos dieras un 10?»
• Típicamente es algo específico y alcanzable (feature faltante, mejor onboarding)

Ejemplo práctico: Belvo (API de open banking) tenía 40% de pasivos. Preguntaron y el 60% dijo «mejor documentación en español». Reescribieron docs en 2 meses, convirtiendo 15% de pasivos en promotores. NPS subió de 50 a 65.

ROI: Pasivos son el grupo más fácil de mover. Enfocar ahí da resultados rápidos.

Errores Comunes al Medir y Usar NPS

❌ Error 1: Medir NPS Una Vez al Año

Por qué es un error: NPS es dinámico. Si mides anualmente, descubres problemas 11 meses tarde.

✅ Mejor enfoque: Mide mensualmente (startups) o trimestralmente (empresas establecidas). Automatiza la encuesta post-interacción clave (después de soporte, después de compra).

❌ Error 2: Celebrar NPS Alto sin Entender Por Qué

Por qué es un error: No sabes qué replica o qué proteger. Si cambias algo crítico sin darte cuenta, NPS colapsa.

✅ Mejor enfoque: Siempre agrega pregunta abierta «¿Por qué nos diste ese score?». Lee TODAS las respuestas, no solo métricas.

❌ Error 3: Comparar tu NPS con Benchmarks de Otras Industrias

Por qué es un error: NPS de SaaS B2B (promedio 30) ≠ NPS de fintech consumer (promedio 60). Comparar te da falsas alarmas o falsa confianza.

✅ Mejor enfoque: Compara con competidores directos o con tu propio NPS histórico (mes a mes).

❌ Error 4: Presionar a Empleados para Subir NPS Artificialmente

Por qué es un error: Equipos empiezan a pedir «por favor dame un 10» o solo encuestan a clientes felices. Gaming el sistema destruye la métrica.

✅ Mejor enfoque: Haz la encuesta automática y aleatoria. No des incentivos directos por NPS (da incentivos por resolver problemas de detractores).

❌ Error 5: No Cerrar el Loop con Detractores

Por qué es un error: Detractores son los que más aprenden. Si no los contactas, pierdes insight crítico y refuerzas su experiencia negativa.

✅ Mejor enfoque: Política de «24-hour detractor response». Asigna responsable. Trackea tasa de conversión de detractor → promotor.

Herramientas para Medir NPS

Nivel Startup (Gratis o <US$50/mes)

1. Typeform

• Costo: Gratis hasta 100 respuestas/mes, luego US$25/mes
• Pros: Interface bonita, análisis automático de NPS
• Cons: No cierra loop automáticamente con detractores

2. Google Forms + Zapier

• Costo: Gratis
• Pros: 100% customizable, integra con tu CRM
• Cons: Requiere setup técnico, análisis manual

3. Hotjar

• Costo: US$39/mes
• Pros: Combina NPS con heatmaps y grabaciones de sesión
• Cons: Solo para web/apps, no email

Nivel Scale (US$100-$500/mes)

4. Delighted

• Costo: US$150/mes (hasta 1,000 respuestas)
• Pros: Automatiza encuestas por email/SMS, trending de NPS en tiempo real
• Cons: Caro si tienes >5,000 respuestas/mes

5. SurveyMonkey CX

• Costo: US$200/mes
• Pros: Benchmarks por industria, análisis predictivo
• Cons: Overkill para startups pequeñas

6. Intercom (con módulo NPS)

• Costo: US$300/mes (incluye chat, NPS, etc.)
• Pros: Integrado con soporte, puedes contactar detractores desde la misma herramienta
• Cons: Requiere usar Intercom como CRM principal

Métricas Complementarias al NPS

1. CES (Customer Effort Score)

Qué mide: Facilidad de uso / esfuerzo requerido para completar tarea

Pregunta: «¿Qué tan fácil fue resolver tu problema hoy?» (1-7, donde 7 = muy fácil)

Cuándo usarlo: Después de interacciones de soporte, onboarding, transacciones

Relación con NPS: CES bajo (difícil de usar) típicamente correlaciona con NPS bajo

2. CSAT (Customer Satisfaction Score)

Qué mide: Satisfacción con interacción específica

Pregunta: «¿Qué tan satisfecho estás con [interacción]?» (1-5)

Cuándo usarlo: Post-compra, post-soporte, post-feature nueva

Relación con NPS: CSAT mide momento puntual, NPS mide lealtad general. Puedes tener CSAT 80% y NPS 30 (satisfechos pero no leales).

3. Churn Rate

Qué mide: % de clientes que cancelan en periodo

Fórmula: (Clientes que cancelaron / Total clientes al inicio) × 100

Relación con NPS: NPS <30 típicamente correlaciona con churn >10% mensual. NPS >70 correlaciona con churn <2% mensual.

NPS como Predictor de Crecimiento

Estudio de Bain & Company (2018): Empresas con NPS >50 crecieron 2.5x más rápido que competidores con NPS <20 en la misma industria, durante 5 años.

Razón fundamental:

• Adquisición orgánica: Promotores generan 3-5 referidos/año sin costo
• Mayor retención: Clientes leales tienen LTV 3-5x mayor
• Premium pricing: Puedes cobrar 10-20% más con NPS alto (la gente paga por buena experiencia)

Caso cuantificado – Clip (México):

• 2019: NPS 60, crecimiento 100% YoY, CAC US$80
• 2021: NPS 75, crecimiento 180% YoY, CAC US$50
• El aumento de 15 puntos NPS redujo CAC 37% y aceleró crecimiento 80%

ROI de invertir en NPS: Por cada US$1 invertido en mejorar NPS (mejor soporte, producto más simple), retornas US$3-5 en reducción de CAC y aumento de LTV.

Preguntas Frecuentes

¿Con cuántas respuestas el NPS es estadísticamente significativo? Mínimo 50 respuestas para tener confianza básica. Idealmente 100-200 para reducir margen de error. Si tienes <50, usa NPS como tendencia, no como número absoluto.

¿Debo medir NPS de todos los clientes o solo una muestra? Si tienes <1,000 clientes, encuesta a todos mensualmente. Si tienes >10,000, encuesta muestra aleatoria del 10-20% para no saturar.

¿Qué hago si mi NPS es negativo (<0)? Crisis mode: (1) Habla con TODOS los detractores en 1 semana, (2) Identifica el top 3 de problemas, (3) Crea task force para arreglarlos en 30 días. Si después de 90 días no sube a >20, considera pivotar.

¿El NPS funciona para productos B2B? Sí, pero interpreta diferente. B2B típicamente tiene NPS más bajo (promedio 30-40 vs 50-60 en B2C) porque decisores ≠ usuarios finales. Mide NPS de usuarios finales por separado de decisores de compra.

¿Debo publicar mi NPS públicamente como Nubank? Solo si es >60. Si es <40, no lo publiques (te pone en desventaja vs competencia). Entre 40-60, puedes usarlo internamente pero espera a que suba para hacerlo público.

Términos Relacionados

• CSAT (Customer Satisfaction Score) – Satisfacción puntual con interacción específica
• CES (Customer Effort Score) – Esfuerzo requerido para completar tarea
• Product-Market Fit – Momento donde tu producto resuelve problema real de mercado
• Churn Rate – Porcentaje de clientes que cancelan en periodo
• LTV (Lifetime Value) – Valor total que genera un cliente durante relación
• CAC (Customer Acquisition Cost) – Costo promedio de adquirir un cliente nuevo

¿Tienes Dudas sobre Cómo Mejorar tu NPS?

Si estás luchando para aumentar tu NPS, no entiendes por qué es bajo, o quieres feedback sobre tu estrategia de medición, únete a nuestra comunidad de emprendedores en Cagala – Aprende, Repite. Ahí podrás compartir tus métricas actuales, recibir consejos de founders que ya mejoraron su NPS y acceder a recursos sobre experiencia del cliente y product-market fit.