Hitss plantea voz autónoma como nuevo estándar para la IA

Carlos Zenteno plantea un «sistema operativo» hecho de voz humana y agentes

«El mejor sistema operativo que podemos inventar es la voz humana conversando con los agentes», dijo Carlos Zenteno, presidente de Hitss, durante su keynote en el México Digital Summit 2026. La frase resume la apuesta de la firma mexicana: que la próxima capa de interacción con la IA no será una pantalla, sino una conversación natural con agentes autónomos capaces de ejecutar procesos completos, aunque la información viva repartida en múltiples sistemas.

La propuesta se apoya en cinco capacidades técnicas concretas que Zenteno destacó sobre el escenario: baja latencia (respuesta casi instantánea en el diálogo), detección de voz activa (saber cuándo el usuario realmente habla), ejecución automática de tareas posteriores a la llamada (no quedarse en responder, sino cerrar el trámite), precisión en el tratamiento de datos críticos y una identidad unificada que reconozca al mismo cliente cuando interactúa por teléfono, chat u otro canal.

Hitss también habló de conversaciones multiturno (mantener contexto a lo largo de varios intercambios), comprensión del lenguaje coloquial y una ejecución inteligente que decide, por ejemplo, cuándo escalar a un humano y cuándo resolver sola. Para que todo esto funcione, el ejecutivo pidió avanzar hacia un «ecosistema agentizado por voz», con interoperabilidad entre las herramientas de la empresa y conectores que se integren con sistemas legados sin reemplazarlos.

Por qué la voz se vuelve la nueva capa de interacción

La tesis de Hitss no surge en el vacío. El 7 de octubre de 2026, el mismo día de la keynote de Zenteno, Automation Anywhere anunció un acuerdo definitivo para adquirir Boost.ai, una de las plataformas de IA conversacional y por voz más consolidadas del segmento enterprise. Es la segunda adquisición de IA de Automation Anywhere en un año, tras la de Aisera a fines de 2025, y deja clara la dirección del mercado: la conversación —incluida la voz— se está convirtiendo en el punto de entrada al trabajo automatizado, no en una función aislada del contact center.

Lo relevante para founders no es la operación en sí, sino las cifras que la acompañan y que muestran el estado del sector. Según el comunicado de la operación, Boost.ai reporta más de 650 despliegues exitosos, alrededor de 600 agentes de IA en producción y más de 150 millones de conversaciones automatizadas. Su tasa de resolución supera el 90% en producción y soporta más de 36 idiomas, con certificaciones de seguridad alineadas a GDPR, HIPAA y SOC 2 —un perfil pensado para industrias reguladas como servicios financieros, telecomunicaciones y seguros, donde Hitss también tiene clientes.

El CEO de Automation Anywhere, Mihir Shukla, lo planteó en términos operativos: el objetivo es que un agente de IA reciba una solicitud (por voz, chat o canal digital), comprenda la intención, razone dentro de las reglas de la empresa, coordine personas y sistemas y ejecute el trabajo de punta a punta. Ankur Kothari, COO y cofundador, lo llamó el «Conversation-to-Outcome Loop»: dejar de medir agentes sueltos y rediseñar el trabajo en función de resultados completos. La misma lógica que Zenteno expuso en México.

El mercado confirma la tendencia: las grandes operaciones de voz agentizada

Las cifras macro de Automation Anywhere ayudan a dimensionar el cambio: la compañía dice ejecutar cerca de 500 millones de automatizaciones y agentes de IA al año, atender a más de 4.000 clientes en más de 90 países y haber visto crecer sus ejecuciones de IA agentic 5 veces en el último año. En sus últimos resultados, el 70% de las nuevas reservas y upsells de los últimos seis trimestres fueron de IA, un dato relevante si estás vendiendo herramientas corporativas: el presupuesto para «pilotos» se está reasignando a producción.

En paralelo, la infraestructura de voz para agentes también se está profesionalizando. Operadores como DIDWW, que exhibirá en el Gartner IT Symposium/Xpo 2026 en Barcelona, ofrecen ya troncales SIP y numeración local en más de 90 países con integraciones directas con ElevenLabs, Retell AI, Vapi, Microsoft Teams y Genesys. Para una startup, eso significa que armar un agente de voz que marque a clientes reales en Colombia, México o España ya no requiere licencias de telecom: lo conectas a un proveedor de numeración y a un motor de conversación.

¿Qué significa esto para tu startup?

Si estás construyendo un producto B2B, la voz agentizada dejó de ser un experimento y se está consolidando como una categoría con jugadores, cifras y casos de uso. Tres implicancias concretas para founders hispanohablantes:

• Pilar de diferenciación, no de producto completo. En lugar de intentar construir tu propio motor de voz desde cero, intégrate con stacks ya probados (Vapi, Retell, ElevenLabs, Boost.ai según el segmento) y enfócate en el conector con los sistemas de tu cliente: ERP, CRM, bases internas. Ahí está la complejidad y la oportunidad de lock-in.
• Los casos de alto volumen son el punto de entrada correcto. Zenteno fue explícito: empezar por casos de alto volumen, conectar las APIs existentes y desarrollar un piloto de voz guiado antes de escalar. En LATAM, esto se traduce en cobranza, agendamiento de citas, soporte de primer nivel y ventas outbound —donde el costo por llamada humana sigue siendo alto y la latencia importa menos que en emergencias.
• Gobernanza como feature, no como Compliance. Hitss insistió en privacidad, soberanía, auditoría y trazabilidad. Para una startup que vende a corporativos o a sectores regulados, tener un módulo de gobernanza desde el día uno (logs de conversaciones, redacción de PII, control de qué puede decidir el agente y qué no) puede ser la diferencia entre ganar un RFP o quedar fuera por riesgo.

Fuentes

• Hitss impulsa la voz autónoma como nuevo paradigma para la interacción con agentes de IA
• Conversational AI Is Finally Connected to the Work: Automation Anywhere to Acquire Boost.ai

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