IBM: la IA ya gestiona el 98% de 19.000 mensajes de Consum

19.000 comunicaciones, 98% resueltas por IA: el caso Consum-IBM

La cooperativa valenciana Consum, sexta distribuidora alimentaria de España según datos de 2024 publicados por Levante-EMV, gestiona cada año más de 19.000 encuestas y comunicaciones de clientes con un agente de inteligencia artificial desarrollado junto a IBM. Fernando Suárez, vicepresidente de ventas y ecosistemas de IBM para España, Portugal, Grecia e Israel, reveló el dato en un encuentro con Economía Digital tras el centenario de la multinacional: «el 98% de ellas directamente las atiende la inteligencia artificial».

El caso de Consum no es aislado. Suárez lo enmarcó en una estrategia global de IBM orientada a «automatizar procesos de negocio», y lo acompañó de otros ejemplos valencianos —el hospital La Fe y la concesionaria Global Omnium— además de colaboraciones con la Federación Española de Atletismo, equipos de fútbol profesionales, el Masters de Augusta y Ferrari. La pregunta de fondo para cualquier founder es si lo que IBM presenta como casos de referencia es replicable más allá de las grandes cuentas.

¿Qué hace exactamente el agente de IBM en Consum?

Consum, que cerró 2024 con una facturación de 4.707,3 millones de euros y un beneficio neto de 108,7 millones según Levante-EMV, recibía hasta ahora estas 19.000 comunicaciones con gestión «puramente manual». El agente desarrollado con IBM las clasifica y responde automáticamente, dejando al equipo humano solo los casos que requieren criterio o escalado.

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El dato es relevante por dos motivos. Primero, porque el grueso del volumen —encuestas de satisfacción, consultas, reclamaciones tipo— es repetitivo y estandarizable, exactamente el terreno donde los agentes de IA están demostrando mayor retorno. Segundo, porque IBM enmarca el caso como ejemplo de «IA entrando en el core» de las empresas, no como piloto aislado.

Otros casos que IBM usa como vitrina: del atletismo a Ferrari

En el mismo encuentro, Suárez desplegó un mapa de aplicaciones que va mucho más allá del retail:

Abogacía del Estado: IBM trabaja con 350 abogados del Estado en demandas que pasaban de entre dos y dos horas y media a resolverse en un minuto, según declaró el propio Suárez.
Hospital La Fe (Valencia): uso de la plataforma de IBM para «optimizar el uso del dato» en investigación científica y desarrollo de fármacos.
Global Omnium: agente de IA para desarrollo de software que automatiza tareas de programación.
Federación Española de Atletismo: optimización de pautas de entrenamiento.
Scouting de fútbol: cruce de datos cuantitativos y cualitativos sobre millones de documentos de jugadores.
Masters de Augusta y Ferrari: consultas en lenguaje natural sobre archivos históricos de los torneos y sobre la marca, respectivamente.

IBM también se posiciona como «cliente cero» de su propia tecnología: usa agentes de IA para procesos internos de recursos humanos como solicitud de vacaciones, gestión de viajes o evaluación de equipos.

España usa IA, pero las empresas todavía no

El contraste español lo dibuja el AI Diffusion Report publicado por Microsoft el 21 de septiembre de 2026: el 45,1% de los españoles entre 15 y 64 años usó alguna herramienta de IA generativa en el segundo trimestre de 2026, por encima de la media mundial del 18,8% y de Reino Unido, Países Bajos, Alemania o Italia.

Pero ese uso social no se traduce automáticamente en adopción empresarial. Eurostat, según recoge Revista Cloud Computing, situaba en 2025 al 20,3% de las empresas españolas de diez o más empleados usando alguna tecnología de IA, en línea con la media europea. La brecha interna es grande: el 57,5% de las grandes empresas españolas usaba IA frente al 17,2% de las pequeñas.

El cuello de botella ya no es técnico, es de gobernanza

IBM no vende la IA como una herramienta suelta. Suárez insistió en separar el uso personal del profesional: «cuando lo llevas al ámbito empresarial es diferente», por exigencias de regulación, seguridad y escalabilidad. La estrategia pasa por integrar los agentes «dentro de los propios procesos empresariales y utilizando los datos de cada compañía», algo que materializa en la plataforma watsonx (presentada en mayo de 2023 según Diario TI) y, más recientemente, en herramientas como IBM Bob, un asistente de desarrollo por agentes con el que el equipo conjunto de IBM y el Grupo Cajamar construyó una aplicación interna en 120 días, duplicando la funcionalidad prevista, según La Opinión de Murcia.

El dato de fondo lo aporta un estudio de Cloudera recogido por Servimedia: el 98% de las organizaciones españolas ha retrasado o cancelado proyectos de IA en los últimos doce meses por problemas de gobernanza y cumplimiento normativo. En paralelo, el informe ‘The Value of AI 2026’ de SAP y Oxford Economics, basado en 2.600 directivos de 13 países, eleva al 30% las tareas empresariales con soporte de IA y prevé llegar al 48% en dos años, mientras las expectativas de retorno asociadas a la IA agéntica pasaron del 10% al 17% en un año.

Para Bain & Company, recogido por Interempresas, los agentes de IA pueden elevar la productividad hasta un 25% en los equipos que los integran en su flujo de trabajo; en una empresa de 10.000 empleados, una mejora del 20% liberaría alrededor de 300 millones de dólares anuales de capacidad.

Qué significa esto para tu startup

El caso Consum-IBM confirma una tendencia y deja varias lecturas prácticas:

El volumen repetitivo es el primer candidato a agente. Las 19.000 comunicaciones de Consum no son un caso especial: encuestas, tickets tipo, consultas FAQ y validaciones documentales existen en casi cualquier pyme. Empieza por mapear qué tareas de tu equipo son repetitivas y estructuradas —ahí está el ROI más rápido.
La gobernanza va antes que el piloto. El 98% de empresas españolas que frenó proyectos por gobernanza, según Cloudera, es una llamada de atención: antes de desplegar agentes, define qué datos pueden usar, qué decisiones pueden tomar solas y cuándo escalar a una persona. Sin esa arquitectura, los proyectos se cancelan.
La brecha ya no es de acceso, es de integración. España tiene el 45,1% de su población usando IA, pero solo el 20,3% de las empresas. La ventaja competitiva está en llevar esa familiaridad a procesos internos —no en sumar otra suscripción a un chatbot.

IBM demuestra que el modelo ya funciona a escala cooperativa. Para una startup, la lección es que el agente no sustituye al equipo: libera a las personas de las tareas que la IA ya resolvió en Consum, en la abogacía del Estado o en el scouting de fútbol.