Intelcia nombra a Viviana Albarracín para liderar la estrategia de talento en Colombia
Intelcia, el grupo global especializado en Operaciones Inteligentes de Experiencia de Cliente (CX), designó a Viviana Albarracín como nueva directora de Recursos Humanos en Colombia, según reportó Infobae. La designación llega en un momento en que las operaciones de CX en América Latina atraviesan una reconfiguración profunda por la irrupción de la inteligencia artificial, la automatización y la analítica de datos.
El movimiento se interpreta como una señal de cómo las grandes operadoras de BPO están recolocando a sus líderes de personas en el centro de la transformación tecnológica, en lugar de tratarlos como un área de soporte. Para founders y líderes de operaciones, el caso Intelcia ilustra una tendencia regional: la gestión del talento se vuelve un cuello de botella estratégico cuando los modelos de trabajo cambian por la IA.
¿Quién es Viviana Albarracín y por qué su perfil pesa en el sector?
Albarracín aporta más de 15 años de trayectoria en gestión organizacional, con experiencia directa en operaciones regionales que alcanzaban los 45.000 trabajadores en 11 países latinoamericanos, según la información publicada por Infobae.
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👥 Probar 7 díasDos datos de su historial sobresalen y la separan de un perfil de RRHH tradicional:
- Lideró una estrategia de expansión organizacional que acompañó el crecimiento de una compañía de 13.000 a 42.000 colaboradores, al frente de un equipo de 250 personas.
- En ese proceso, la capacidad mensual de contratación pasó de 400 a 5.000 personas, un salto que requirió rediseñar el modelo de atracción de talento y los programas de desarrollo de nuevos líderes.
Su gestión también se midió en retención: bajo su conducción, los niveles de rotación bajaron de dos dígitos a un solo dígito, un indicador crítico en industrias de operación intensiva en personal donde cada punto de rotación pesa directamente sobre el margen.
En lo formativo, Albarracín combina Derecho con especializaciones en Gestión de Recursos Humanos y Gestión de Salud Ocupacional, una mezcla poco común que le permite conectar la estrategia de personas con gobierno corporativo, gestión laboral y adaptación de políticas globales a marcos regulatorios distintos dentro de LATAM.
Por qué Intelcia reordena su liderazgo de talento en Colombia
El nombramiento no llega en el vacío. Intelcia viene reforzando su estructura directiva en Colombia durante 2026, un país que la compañía trata como pieza clave de su red global de CX. Infobae reportó en febrero la designación de Ángela María Rodríguez como nueva country manager para Colombia, una ejecutiva con más de 25 años en dirección de operaciones de CX que previamente se desempeñó como directora de operaciones en Colombia, LATAM client services director y directora de operaciones para mercados internacionales.
Ese doble movimiento — country manager más directora de RRHH — dibuja una estrategia clara: alinear la operación local con el modelo global de CX de Intelcia, donde la tecnología deja de ser un proyecto paralelo y se integra al corazón de la entrega de servicio. Rodríguez lo resumió en su momento al señalar que Colombia está «en condiciones de liderar operaciones más complejas y de mayor impacto para nuestros clientes internacionales».
Para el sector BPO colombiano, que compite con otros hubs regionales como Costa Rica, Honduras, El Salvador, Panamá y México, la pregunta ya no es solo de costos: es qué tan rápido se puede reconfigurar la fuerza laboral para entregar servicios habilitados por IA sin sacrificar calidad ni indicadores operativos.
La industria CX en Colombia: chatbots dominan, IA avanzada sigue rezagada
El contexto de fondo lo aporta el reporte «Customer Experience in the Age of AI» de Genesys, citado por Infobae. Algunos hallazgos que los founders del sector deberían tener en el radar:
- El 88% de las empresas ya utiliza chatbots, pero solo una minoría ha incorporado IA avanzada en sus operaciones de CX.
- El 70% de los líderes de CX considera la IA una prioridad estratégica.
- El 59% espera que la IA mejore la lealtad de los clientes.
- El 83% la ve como factor clave de diferenciación competitiva.
Según Statista, también citado por Infobae, el mercado de inteligencia artificial en Colombia alcanzará un valor de 403 millones de dólares en 2026, impulsado principalmente por el sector de servicios. Es una cifra que confirma el aterrizaje del gasto corporativo en IA en la región, aunque todavía lejos de los volúmenes que se mueven en EEUU o Europa.
En ese terreno, la firma colombiana GNS (Global Network Solutions) —que opera como Partner Elite de Genesys en Colombia, Costa Rica, Honduras, El Salvador, Panamá y México— está empujando la adopción de Large Action Models (LAMs), una categoría de IA que, según explicó su cofundador y VP Comercial John Aguilera a Infobae, va más allá del chatbot conversacional: estos agentes interactúan con sistemas de CRM, facturación y operaciones para resolver solicitudes de principio a fin, con trazabilidad y control de políticas corporativas.
GNS, con más de 20 años de trayectoria, cerró 2025 con ingresos cercanos a 12 millones de dólares y proyecta llegar a 100 millones hacia 2035, una apuesta que dimensiona el tamaño del salto que el sector espera dar en la próxima década.
¿Qué significa esto para tu startup?
El caso Intelcia, leído junto a los datos de Genesys y Statista, deja tres lecturas accionables para founders y líderes de operaciones en LATAM y España:
- Tratar la gestión de talento como infraestructura tecnológica. Cuando la IA cambia los flujos de trabajo, la rotación y la velocidad de re-skilling se vuelven indicadores de producto. Audita cuántas semanas tarda tu equipo en dominar una nueva herramienta y cuánto personal pierdes en el proceso.
- Construir capacidades de CX que vayan más allá del chatbot. Si el 88% de las empresas ya tiene bots conversacionales, la diferenciación pasa por agentes que ejecuten procesos completos, no que solo respondan preguntas. Empieza por mapear los journeys donde la IA podría cerrar tickets de extremo a extremo con un humano en el loop.
- Mirar a Colombia como hub serio de operaciones de CX, no solo como destino de bajo costo. El país está atrayendo inversiones en liderazgo (Intelcia, GNS, entre otros) y su mercado interno de IA crecerá a USD 403 millones en 2026, según Statista. Si tu startup necesita escalar soporte, ventas o back office, la combinación de talento, costo y sofisticación tecnológica lo coloca como alternativa frente a hubs más tradicionales.
Fuentes
- Este es el anuncio de Intelcia sobre cambios en talento: inteligencia artificial y automatización en Colombia — Infobae
- Esta es la nueva country manager de Intelcia: IA, tecnología avanzada y más anuncios para Colombia — Infobae
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