Mayoral: separar la IA de la empatía en moda infantil

Por qué la moda infantil complica (y enriquece) la experiencia de cliente

En el episodio 49 del podcast Es Puro Marketing, Santiago Hernández conversa con Jorge Fernández, Head of Customer Strategy & Experience en Mayoral, sobre un reto que cualquier founder de retail debería tomarse en serio: en moda infantil, el comprador y el usuario no son la misma persona. Quien paga (el padre o la madre) y quien usa la prenda (el niño o la niña) tienen expectativas distintas, y la marca tiene que orquestar ambos sin romper la coherencia.

La conversación, publicada el 17 de septiembre de 2026, gira alrededor de cuatro ejes que aplican más allá del sector: cómo destacar en un entorno saturado sin caer en la sobrecomunicación, cómo trasladar la propuesta de valor a todos los canales sin replicar el entorno físico en el ámbito digital, dónde poner a la inteligencia artificial y dónde, definitivamente, dejarla fuera.

La regla de Mayoral: la IA solo donde no hace falta empatía

Fernández plantea una tesis incómoda para cualquier equipo de tecnología: la IA en retail debe delimitarse a la eficiencia transaccional. Reservar la empatía humana para los momentos clave no es nostalgia, es una decisión de diseño de experiencia. Hay interacciones donde la conversación humana sostiene la confianza; reemplazar esas conversaciones por un bot es renunciar al activo más caro del sector, que es la relación con el cliente.

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Esta postura choca con la narrativa dominante en 2026, que presenta la IA como capa transversal a toda la atención al cliente. Pero está alineada con algo que las propias encuestas empiezan a confirmar: muchos consumidores agradecen la automatización, y al mismo tiempo notan cuándo les falta el trato humano.

Qué dicen los datos de CX e IA en retail en 2026

La conversación de Mayoral llega en un momento en el que el sector se está rearmando alrededor de tres tensiones.

La IA gana terreno, pero con fricción. Según el 2026 Holiday Predictions de Salesforce, los agentes de chat con IA podrían representar el 20% del tráfico de ecommerce global en la temporada alta, y la dependencia de los consumidores con asistentes de IA como primer paso en su compra creció 200% entre mayo de 2025 y mayo de 2026. Aun así, el 50% de los consumidores asegura que echa de menos el "toque humano" que la IA reemplaza, según un informe de Qualtrics recogido por Forbes.

El journey está fragmentado. El Capgemini Research Institute publicó en 2026 que el 40% de los ejecutivos sitúa al journey fragmentado como uno de los mayores obstáculos para una CX efectiva, y el 60% espera que el problema persista. Sobre esa fragmentación, EDITED lanzó este verano su integración MCP, que conecta datos de más de 90.000 marcas y 5.000 millones de SKUs a modelos como Claude, VS Code y Cursor, según publicó Retail Focus.

Lo físico sigue siendo decisivo. El mismo informe de Salesforce indica que el 77% de los consumidores prefiere las tiendas físicas para sus compras de fin de año, y que el 42% visita la tienda para comprar algo que ya investigó online. La omnicanalidad no es opcional: es el comportamiento base del consumidor.

Qué significa esto para tu startup

La postura de Fernández no es un manifiesto anti-tecnología: es un mapa de dónde poner cada herramienta. Para un founder, la pregunta no es "¿uso IA?", sino "¿en qué puntos del journey la IA suma sin restar?".

Acción concreta 1: audita tu journey por tipo de fricción. Antes de instalar otro modelo, identifica dónde el cliente repite información, dónde un agente humano necesita contexto que un bot no tiene, y dónde la transacción es pura ejecución. La IA puede absorber el tercer caso sin perder calidad percibida; en los dos primeros, acelera pero también deteriora.

Acción concreta 2: define qué es "transaccional" en tu negocio. El criterio de Mayoral es limpio: cualquier interacción donde la empatía sostenga la confianza queda fuera de la IA. Para una fintech, eso puede ser la primera disputa; para un SaaS B2B, el momento del onboarding complejo; para un e-commerce de regalo, la atención post-compra. Ponlo por escrito: si no puedes nombrarlo, no lo vas a defender cuando alguien proponga automatizarlo.

Acción concreta 3: cuida la coherencia, no la paridad, entre canales. Fernández insiste en que digital y físico no deben replicarse, sino traducirse. Esto importa especialmente para founders que están abriendo su primera tienda física tras un negocio digital, o al revés: cada canal tiene su gramática; forzar la misma conversación en todos erosiona la marca.

Conclusión

La conversación en Mayoral se inscribe en una corriente más amplia: el retail de 2026 no se juega en si se adopta IA, sino en cómo se orquesta para que la tecnología potencie la relación en lugar de sustituirla. Los datos acompañan la tesis: la IA crece, el journey se fragmenta, y la confianza humana sigue siendo el factor que más cuesta replicar. Para una startup, el mandato es sencillo de enunciar y difícil de ejecutar: delimita la IA, no la expandas.