Ley 10/2025: qué exige a tu startup en atención al cliente

La ley que obliga a poner una persona al teléfono ya está en vigor, pero todavía no la puedes exigir del todo

El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben resolverse, de media, en menos de tres minutos. Esa cifra no es una promesa de marketing: está escrita en la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, que regula los servicios de atención a la clientela en España y que entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. El problema para quien quiere reclamar hoy es el calendario: la norma concedió a las empresas doce meses para adaptar sus servicios, así que el derecho pleno a que te atienda una persona solo será exigible cuando venza ese plazo, a finales de diciembre de 2026.

Para un founder, esto no es una noticia de consumo ajena. Si tu startup vende a consumidores en España, si tiene un call center o si tu producto es un chatbot de soporte, esta norma define el suelo mínimo de tu operación. Y define también, por primera vez, qué tienes que poder demostrar.

¿A qué empresas obliga la Ley 10/2025?

La ley alcanza a dos grupos. El primero son las empresas que prestan servicios básicos de interés general en España, estén donde estén establecidas: agua, gas y electricidad; transporte aéreo, ferroviario, marítimo y en autobús; servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros. También aplica a la Administración General del Estado y sus organismos dependientes.

El segundo grupo son las grandes empresas que venden cualquier otro bien o servicio a consumidores. El umbral, como recuerda el análisis de Hosteltur sobre el sector hotelero, se cumple con al menos uno de estos tres criterios del ejercicio anterior: 250 trabajadores o más, más de 50 millones de euros de facturación, o más de 43 millones de euros de balance.

Ese detalle importa mucho para startups. Una empresa de 30 personas con 2 millones de facturación no entra en el ámbito objetivo de la ley por tamaño. Pero sí entra si presta un servicio básico de interés general, y entra también si forma parte de un grupo que supera los umbrales. La propia norma, además, actúa de forma supletoria: en telecomunicaciones y servicios financieros manda la normativa sectorial específica.

¿Puedo exigir que me atienda una persona y no un bot?

Sí. El artículo 8 prohíbe usar contestadores automáticos o bots conversacionales como medio exclusivo de atención. Si un cliente llama o escribe, la empresa debe ofrecerle desde el menú principal, y en cualquier momento de la conversación, la opción de pasar a una persona física. Esa persona tiene que identificarse al empezar.

Hay un matiz que la cobertura general suele omitir y que conviene conocer: en el caso de los operadores de telefonía, la propia ley reescribe el artículo 65 de la Ley General de Telecomunicaciones para decir que el operador puede usar contestadores automáticos, pero «en última instancia, deberá garantizar una atención personalizada, sin que ello implique el derecho a acceder a una persona física supervisora». Es decir, con tu teleco tendrás persona, pero no necesariamente supervisor.

El resto de obligaciones medibles:

• Si no convence la respuesta, el cliente puede pedir un supervisor o un departamento de calidad. Si no es posible en tres minutos, la empresa puede devolver la llamada, pero el mismo día laborable.
• La empresa no puede cortar la comunicación por un tiempo de espera elevado.
• Llamar no puede costar más que una llamada a un fijo geográfico o a un móvil estándar, y está prohibido derivar de un teléfono gratuito a uno de pago.
• La línea de atención debe ir separada de la de ventas. Una resolución de abril de 2026 limita la atención al cliente a los números cortos de los operadores, los 800 y 900 (tratados como gratuitos) y los geográficos a tarifa estándar.

¿Cuánto pueden tardar en resolver una reclamación?

El plazo general es de 15 días hábiles desde que se presenta, salvo que la normativa sectorial marque otro. El Gobierno lo presentó como la mitad del plazo de 30 días vigente hasta entonces. Hay dos plazos más cortos: cinco días para reclamaciones por facturación o cobros indebidos, y dos horas para responder a consultas sobre cortes o suspensiones en servicios básicos de prestación continuada, con información sobre la causa y el plazo estimado de reparación.

La empresa debe dar una clave identificativa para seguir el caso y, si se pide, un justificante con contenido, fecha y hora. Si la reclamación se hace por teléfono y el cliente da su consentimiento, debe grabarse la llamada e indicarse cómo acceder a la grabación. La respuesta tiene que ser motivada y contestar a todo lo planteado, sin fórmulas genéricas, y no pueden enviar una encuesta de satisfacción antes de resolver.

El punto que más debería preocupar a un founder: la auditoría anual

Aquí está el cambio de fondo, y lo señaló con precisión el análisis de KPMG Abogados publicado en El Confidencial: la ley obliga a las empresas a implantar y documentar un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio de atención, y ese sistema debe ser auditado por una entidad externa acreditada. Ambos documentos —el sistema y el resultado de la auditoría— tienen que estar a disposición de la Administración y publicarse en la web de la compañía.

Dicho de otro modo: la atención al cliente deja de ser un tema de reputación y pasa a ser un cumplimiento que hay que poder acreditar con datos. Y como advierte el propio análisis jurídico, esa publicación abre la puerta a que un demandante se arme de contexto favorable antes de litigar. La transparencia corta en las dos direcciones.

Qué ya se aplica y qué llega a finales de 2026

La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y su disposición transitoria dio a las empresas doce meses para adaptar sus servicios de atención. Hasta entonces, buena parte de las obligaciones de calidad está en periodo de adaptación. Las excepciones también importan: las comercializadoras de luz, gas y telefonía con menos del 5 % de cuota de mercado que no sean grandes empresas están exentas de la atención 24 horas para incidencias y de las reglas que separan atención y venta mientras no alcancen ese umbral. Las entidades sin ánimo de lucro que prestan servicios básicos no quedan sujetas hasta que entre en vigor un desarrollo reglamentario.

En cambio, los cambios en la Ley de Consumidores —precio final con gastos de gestión, aviso 15 días antes de renovaciones automáticas, nulidad de contratos cerrados en llamadas no consentidas— rigen desde la entrada en vigor general, sin plazo de adaptación propio.

¿Qué significa esto para tu startup?

Si tu startup atiende clientes en España, el reloj ya está corriendo. El plazo de adaptación vence a finales de diciembre de 2026, y llegar sin métricas ni evidencias significa empezar a operar en incumplimiento desde el primer día.

Dos acciones concretas para esta semana:

• Instrumenta la métrica antes de que te la pidan. Mide qué porcentaje de solicitudes de atención personalizada se resuelven en menos de tres minutos y guárdalo con trazabilidad. Si tu bot no permite pasar a una persona desde el menú principal y en cualquier punto de la conversación, ese es el primer cambio de producto que tienes que agendar.
• Ordena la trazabilidad de las reclamaciones. Clave identificativa, justificante en soporte duradero, plazo de 15 días hábiles y respuestas motivadas. Automatizar esto no es burocracia: es lo que te va a permitir pasar una auditoría externa sin reconstruir nada a mano.

Hay un dato de contexto que conviene tener presente. Según la investigación de Metrigy publicada por NoJitter, el 89,6 % de los consumidores afirma que el servicio es un criterio para decidir si hace negocios con una empresa, y el 36,3 % de las interacciones de contact center ya empiezan con un agente de triaje con IA. La IA no es el enemigo de esta ley: el problema es usarla como única puerta.

Y la evidencia sobre dónde falla la automatización apunta en la misma dirección. El informe State of Enterprise AI Failures 2026 de ChatSee, recogido por Yahoo Finance, analizó más de 10.000 eventos de fallo de IA empresarial y encontró que menos del 10 % se debían a alucinaciones, mientras que el 31,1 % correspondía a fallos de resolución y escalado: sistemas que parecen atender pero nunca resuelven el problema de fondo. Es exactamente el escenario que la ley quiere evitar.

La lectura para un founder es simple. Cumplir no es solo poner un botón de «hablar con una persona». Es poder demostrar, con números auditables, que ese botón funciona y que la persona al otro lado resuelve. Quien tenga esas pruebas cuando venza el plazo tendrá mucho ganado; quien no, tendrá que improvisarlas bajo presión.

Fuentes

• What’s New: Hablar con una persona y no con un robot (fuente original)
• Hosteltur: Qué exige la Ley 10/2025 a atención al cliente en hoteles y cómo prepararse
• El Confidencial: Litigar en tiempos de la Ley 10/2025
• NoJitter: Consumers warming to AI customer service agents
• Yahoo Finance: New Research Finds Enterprise AI Failures Are Shifting Beyond Hallucinations

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