Seguros SURA: IA para 13 millones de clientes

¿Qué anunció Seguros SURA con la plataforma Escala CRM?

Seguros SURA puso en marcha Escala CRM, una plataforma que reúne en un solo entorno la gestión comercial, operativa y relacional de su red de asesores. El objetivo declarado por la compañía es optimizar la labor de más de 4.600 asesores y elevar el estándar de servicio para más de 13 millones de clientes en Colombia.

La decisión responde a un problema muy concreto del negocio asegurador: buena parte de la operación diaria de un asesor vive en hojas de cálculo, correos sueltos e hilos de WhatsApp. Con la nueva plataforma, la aseguradora unifica el historial de pólizas, las oportunidades de cobertura, el estado de cartera y los canales de comunicación en una sola interfaz.

Juan David Escobar, presidente de Seguros SURA Colombia, explicó la lógica de la apuesta: «la innovación genera valor cuando fortalece nuestra capacidad de acompañar a las personas. Con esta iniciativa, ponemos la tecnología al servicio de nuestros asesores para que respondan con mayor agilidad y precisión, sin perder lo esencial: el conocimiento, la cercanía y la confianza que construyen con cada cliente».

Leíste lo que hace la IA. ¿Y en tu negocio?

Un agente de IA puede quedarse con parte de tu día: ordenar lo pendiente y pedirte el OK antes de actuar. El Kit «tu mano derecha con IA» trae un video de 11 minutos y una ficha para dejar al tuyo trabajando. CAR está cerrada por ahora; al anotarte, te avisamos cuando abra.

👥 Quiero el Kit →

¿Cómo funciona Otto, el asistente de inteligencia artificial de SURA?

El componente más visible de la plataforma es Otto, un asistente basado en modelos de inteligencia artificial que analiza de forma continua la cartera de clientes. Su función es anticipar vencimientos de coberturas y automatizar notificaciones por correo electrónico y WhatsApp, de modo que el asesor llegue a la conversación con las prioridades ya ordenadas.

El valor no está en el recordatorio en sí, sino en lo que habilita. Si el valor de un inmueble subió, el sistema ayuda a revisar si la suma asegurada sigue siendo suficiente. Si una empresa abre un nuevo establecimiento, advierte que hay que actualizar las condiciones de la póliza para que ese local no quede fuera de cobertura. Son dos ejemplos de un mismo patrón: el seguro se vende una vez, pero se renueva y se ajusta muchas veces.

Carlos Carmona, líder de diseño y transformación de canales de distribución de Seguros SURA, señaló que integrar capacidades digitales e inteligencia en un mismo entorno permite a los asesores anticiparse a las necesidades de personas y empresas, y libera tiempo para la construcción de relaciones de confianza.

¿Cuánto invirtió SURA y en qué punto está el despliegue?

La compañía destinó 15.000 millones de pesos a esta iniciativa, según declaró al diario El Tiempo Estefanía Gómez, vicepresidenta de Canales y Mercados de Seguros SURA. El despliegue arrancó con un piloto de 21 asesores que aportaron retroalimentación sobre el funcionamiento y los ajustes necesarios.

Hoy la herramienta la usan 1.400 asesores, con la expectativa de extenderla a toda la red de alrededor de 4.600. La plataforma ya registra 145.000 cotizaciones y más de 230.000 pólizas integradas para la gestión cotidiana, en ramos que incluyen vida, salud, hogar e incendio.

Conviene leer esas cifras con prudencia. La propia vicepresidenta reconoce que todavía es prematuro asignar una cifra al incremento de productividad o de ventas que podría generar la herramienta: las cotizaciones y las pólizas incorporadas demuestran uso, no necesariamente aseguramiento adicional. También aclara que la consulta en línea del estado de reclamaciones es una expectativa de la compañía y no una capacidad disponible hoy.

Un detalle relevante para el ecosistema: la plataforma no es exclusiva de SURA. Escala puede ofrecerla a otros asesores y agencias de Colombia y Latinoamérica, y quienes la usan pueden administrar allí pólizas de distintas aseguradoras. Alfonso Santiago, presidente ejecutivo de Escala, sostiene que el software automatiza tareas mecánicas, centraliza la interacción cliente-asesor y detecta oportunidades de venta cruzada.

¿Por qué la penetración de seguros en Colombia explica la apuesta?

El contexto de mercado ayuda a entender la urgencia. Según estadísticas de la industria citadas por El Tiempo, la penetración de seguros en Colombia apenas alcanza el 3,3%. Con esa base, cada punto de cobertura ganado depende de que el asesor tenga tiempo para explicar riesgos y acompañar el proceso.

Ese cálculo se volvió más tangible tras el sismo del 10 de agosto, cuando las cotizaciones de seguros de hogar aumentaron de forma exponencial, de acuerdo con la misma fuente. En una emergencia, reducir la carga administrativa permite que el asesor dedique más horas a contactar al asegurado, conocer las pérdidas y revisar condiciones para presentar una reclamación.

SURA no llega virgen a este terreno. La aseguradora mantiene una alianza con Microsoft para proyectos de inteligencia artificial en Colombia, según el sitio de noticias de la compañía tecnológica. Esa colaboración incluye un laboratorio donde se han probado lectura automatizada de documentos, chats conversacionales y un Copiloto Suscriptor que responde consultas técnicas sobre coberturas y exclusiones, además de modelos de oferta personalizada basados en más de 100 variables.

¿Qué dicen los datos del sector sobre la IA en seguros?

El mercado global de inteligencia artificial aplicada a seguros alcanzará los US$5.000 millones en 2026, con un crecimiento anual del 38%, según el informe Tendencias Digitales 2025 en el sector asegurador de Radar Digital Mutualidad, recogido por Europa Press a través de Bolsamania. El mismo documento señala que el 70% del sector europeo ya adoptó esquemas de gobernanza de IA y que el 91% de los clientes europeos prefiere usar canales digitales.

Hay una advertencia importante en el análisis de Bain & Company que recoge El Confidencial: las aseguradoras europeas y norteamericanas están incorporando nuevos empleados a un ritmo un 50% inferior al de hace cuatro años, y las contrataciones de 2025 representaron un 51% de las de 2022. Pero el propio informe advierte que, pese a las inversiones masivas, apenas ha habido ganancias evidentes de productividad: las primas brutas se duplicaron en una década mientras el ratio combinado mejoró, en promedio, solo un punto porcentual. Bain habla incluso de una fuga de ganancias hacia proveedores tecnológicos, con costes que migran de la nómina a los tokens de IA, más difíciles de rastrear.

En Latinoamérica el punto de partida es más temprano. Un informe de NTT DATA y MIT Technology Review con líderes de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú, difundido por El Español, muestra que el 42,3% de las empresas estaba en fase de implementación inicial de IA generativa y solo el 8,7% en fase avanzada. Un 21,7% destina entre el 1% y el 2% de su presupuesto a proyectos de IA generativa, y el 53,4% de las compañías en etapas iniciales depende de consultores externos.

¿Qué significa esto para tu startup?

1. La ventaja competitiva está en el vertical, no en la capa genérica. Escala no compite por tener el mejor CRM del mundo, sino por resolver el flujo exacto de un asesor de seguros: pólizas, cartera, vencimientos, siniestros. Si construyes SaaS, tu wedge es el proceso específico del sector, no la funcionalidad horizontal que ya regalan los grandes.

2. El modelo de co-desarrollo con un cliente ancla funciona y es replicable. SURA financió el desarrollo y hoy usa la plataforma, pero Escala conserva el derecho de venderla a otros asesores y agencias de la región. Es un patrón que cualquier startup B2B puede copiar: un cliente grande que aporta requisitos y validación, y un producto que después se licencia al resto del mercado.

3. Mide uso antes de prometer productividad. El caso es honesto en ese punto: hay 145.000 cotizaciones y 230.000 pólizas integradas, pero todavía no hay cifra de productividad. Define desde el inicio qué métricas vas a reportar al cliente —adopción, tiempo ahorrado por tarea, conversión de renovación— porque Bain documenta que el sector lleva años invirtiendo sin ver mejoras claras en su ratio combinado.

4. Arranca con una cohorte pequeña y escucha. El piloto de 21 asesores antes de llegar a 1.400 es una secuencia sensata. En productos con usuarios de campo, el feedback de la primera docena de personas vale más que seis meses de roadmap interno.

5. Vigila la economía unitaria de la IA. Si tu producto automatiza con modelos generativos, el coste por token puede sustituir silenciosamente al coste de personal. Bain lo señala como un riesgo real de gestión: los costes nuevos son menos visibles y más difíciles de auditar que una nómina.

Conclusión

Seguros SURA no está reemplazando asesores: está moviendo su trabajo administrativo a una plataforma para que el tiempo de la red comercial se concentre en la consultoría de riesgos. La inversión de 15.000 millones de pesos, el piloto de 21 asesores y las 230.000 pólizas integradas describen una transformación en curso, no terminada, y la propia compañía evita poner cifras al retorno.

Para el ecosistema startup, la lección más útil no es la IA en sí, sino el modelo de negocio detrás: una aseguradora tradicional financiando el desarrollo de un software vertical que luego se comercializa a todo un sector. Ese es el tipo de puente entre corporativo y startup que la región necesita más que otro chatbot.